بررسي كيفيت خدمات دفاتر پليس +10 (مطالعه موردي: دفاتر پليس +10 شهر شيراز)

اين پژوهش به منظور ارزيابي كيفيت خدمات در دفاتر پليس +10 با استفاده از روش سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات مي باشد، انجام گرفته است. روش تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و با توجه به نوع و ماهيت مسئله، اهداف و سوال هاي تحقيق توصيفي مي باشد و براي جمع آوري اطلاعات از روش در شهر « پليس+ 10 » پيمايشي استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان دفاتر شيراز تشكيل مي دهند. از روش نمونه گيري خوشه اي مرحله اي استفاده شده است و از اين جامعه، نمونه اي آماري با حجم 380 نفر تعيين شده و سپس پرسشنامه اي استاندارد و مورد مراجعه در تحقيقات بين المللي بين اعضاي نمونه آماري توزيع گرديده است و داده هاي جمع آوري شده با استفاده از روش هاي دو نمونه مستقل(t) آماري پارامتريك و ناپارامتريك شامل آزمو نهاي: مقايسه دو ميانگين مستقل تك نمونه، جهت t آزمون رتبه هاي علامت دار ويل كاكسون، آزمون رتبه بندي فريدمن و آزمون مقايسه آزمون فرضيات پژوهش مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند. نتايج به دست آمده از انجام تحقيق بيانگر اين است كه بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارائه شده به آنها از سوي دفاتر پليس +10 در كليه ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات شكاف وجود دارد و از نظر اهميت نسبي هر يك از ابعاد نيز اطمينان به عنوان مهم ترين بُعد و پس از آن به ترتيب ابعاد قابليت اعتماد، پاسخگويي و همدلي قرار دارند و موارد ملموس، كم اهميت ترين بُعد شناخته شده است علاوه بر اين بيشترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات در مورد بُعد موارد ملموس و كمترين ميزان شكاف در اين زمينه به بُعد قابليت اعتماد مربوط است.