بررسي مباني و مفاهيم مهارت‌هاي ارتباطي و رضايت مشتري

از ويژگي‌هاي قرن حاضر توسعه اعجاب‌آور تكنولوژي‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي مي‌باشد. به‌كارگيري از اين مهم باعث افزايش رقابت و كوچك شدن فضاي عرضه و تقاضا گرديده است. امروز مصرف‌كنندگان به لطف تكنولوژي و موتورهاي جستجو به راحتي ادعاهاي توليدكنندگان را ارزيابي و شاخص‌هاي برتري آن‌ها را مقايسه مي‌نمايند و با آگاهي بيشتر واحد برگزيده را انتخاب مي‌نمايند. لذا نگاه به مشتري در اين زمان نگاه مهم و اساسي براي ادامه حيات كسب و كارها مي‌باشند. عدم توجه به مهارت‌هاي ارتباطي و ارزيابي رضايتمندي مشتريان از طرف عرضه كننده باعث افت فرآيند فروش و نهايتاً، درآمد ناخالص يك سازمان مي‌گردد. امروزه در بيشتر كسب و كارهاي متوسط هزينه‌هاي سنگيني جهت جذب مشتري جديد مي‌شود، در صورتي كه ايجاد مشتري رضايتمند و تبديل آن‌ها به مشتري وفادار نه تنها باعث اتلاف منابع مالي و انساني نمي‌گردد بلكه موجب اطلاع رساني و ترويج نام و اعتبار برند و تشويق به خريد مشتريان جديد و همچنين تكرار خريد مشتريان وفادار و مقاومت در مقابل پيام‌هاي رقبا مي‌گردد. يكي از ضعف‌هاي مديران سنتي يا مديران جوان تحصيلكرده، نداشتن الگوهاي ميان رشته‌اي (دانش تلفيقي مديريت با علوم ارتباطات، اطلاعات و ...) در مذاكرات حرفه‌اي در چرخه خريد يا چرخه فروش يا هدايت منابع انساني مي‌باشد. محققان وانديشمندان، قرن حاضر را قرن مشتري محوري و محصول واحدهاي توليدي را بر اساس ارزش‌آفريني‌هاي ايجاد شده طبقه‌بندي مي‌نمايند. براي درك بهتر مفاهيم وجلوگيري از برخورد سطحي و سليقه‌اي، نظريه و ديدگاه‌هاي انديشمندان را در دو سوي اين چرخه‌ي اقتصادي (عرضه و تقاضا) در نظر مي‌گيريم. به شرح: نظريه نفوذ اجتماعي كه آن را به عنوان نظريه رخنه اجتماعي مي‌شناسند، تعامل نمادين، تقليل يا كاهش بي ثباتي، فرهنگ سازماني، تئوري صداي خروج، تئوري رقابت. در اين پژوهش مباني و مفاهيم مهارت هاي ارتباطي و رضايت مشتري مورد بررسي قرار گرفته است. روش تحقيق با توجه به هدف از نوع تحقيقات مروري (توجه به كيفيت مفاهيم به‌جاي بررسي كميت آن‌ها) بوده و جمع‌آوري داده‌ها بر اساس مطالعات كتابخانه‌اي و از نوع تحقيقات توصيفي انجام گرديده است.