تدوين مدلي به منظور وزن دهي شاخصهاي عملكردي مراكز تماس پاسخگويي

Developing a Model for WeightingKey Performance Indicators in Call Centers

هر سازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت فعاليت هاي خود بالاخص در محيط هاي پيچيده و پويايي چون مركز تماس، نياز مبرم به نظام ارزيابي دارد. عملكرد مراكز تماس هر سازمان به عنوان خط مقدم ارتباطي با مشتريان، تاثير شگرفي در سوددهي، جذب، رضايتمندي و وفادارسازي مشتريان دارد. اين پژوهش با هدف تدوين مدل وزن دهي شاخصهاي كليدي عملكرد مركز تماس به بررسي شاخصهاي مركز تماس پرداخته و با روش پيمايشي با ابزار پرسشنامه و تكنيك تحليل تاپسيس فازي در نتايج 8 منطقه مركز تماس اقدام به وزن دهي شاخصهاي كليدي عملكرد نموده است. در ابتدا با مراجعه به متون تخصصي، افراد خبره و الگوبرداري از بهترينهاي صنعت، شاخصهاي اصلي مركز تماس را تعيين و ضمن تعيين نقاط قوت و ضعف هركدام اقدام به دسته بندي آنها در پنج دسته اثربخشي (كيفي)، سرويس دهي، كاركنان، بهره وري و مالي مي نمايد. در گام دوم با طراحي يك پرسشنامه حاوي ليست شاخصها و ارائه آن به گروه خبرگان، نظرات را براساس معيارهايي استاندارد استخراج و با استفاده از تكنيك انتروپي وزن معيارها را مشخص و بر اساس تكنيك تصميم گيري چند متغيره فازي (تاپسيس فازي) وزن و رتبه شاخصها را به ترتيب مطلوبيت آنها استخراج مي نمايد. اهميت شاخص‌هاي اثربخشي با وزن 917/0 از ساير شاخص‌ها برجسته‌تر است. شاخص‌هاي خدمت رساني نيز با وزن 836/0 در اولويت دوم قرار دارد. بعد از اين دو به ترتيب شاخصهاي كاركنان، مالي و بهره وري قرار مي گيرند. در زير شاخصهاي خدمت رساني، اهميت شاخص‌ سطح ارائه خدمت با وزن 976/0 از ساير شاخص‌ها برجسته‌تر است. در زير شاخصهاي اثربخشي، اهميت شاخص‌ خطاهاي بحراني با وزن 881/0 از ساير شاخص‌ها برجسته‌تر است. در زير شاخصهاي كاركنان، سطح رضايت كاركنان با 917/0 و در زير شاخصهاي مالي، هزينه هر تماس به ازاي هر پاسخگو با وزن 988/0 از باقي شاخصها برتر است. در گام آخر نتايج حاصله را در قالب مدلي به منظور ارزيابي عملكرد مراكز تماس استخراج نموديم و در محيط پايلوت و با قضاوت و مقايسه نتايج آن با بهره بردن از نظرات مديران و دست اندركاران سازمان به اين نتيجه رسيديم كه مدل تدوين شده ضمن پوشش تمامي جنبه هاي تجربه مشتري، ارزيابي دقيقي از وضعيت ميداني مراكز تماس ارائه مي دهد. همچنين بر اساس مدل تدوين شده ابزاري تهيه شد كه به مديران مراكز تماس در ارزيابي مدل هايشان كمك مي كند.

Each organization for being informed about its level of utilities in the activities, especially in the complex and dynamic environments like a call center, needs an evaluation system. The operation on an organization’s call center as a forehead of company in serving customers, have an unbelievable impact in the company’s profitability, customer attraction, satisfaction and their loyalties. In this research we aim to status a weighted KPI model in a call center. We survey by questionnaire and fuzzy TOPSIS analysis technique results in 8 regional call center . At first We study the call center KPIs and by reviewing the literatures here, using knowledge of experts and benchmarking the bests in the industry, we determine the main call center KPIs and then we examine the strength and weaknesses of each KPIs and finally classify them in 5 classes including qualitative, serving, staff, efficiency and financial. In second step, we design a questionnaire which contains call center KPIs and ask the experts to put their comments on each. Also we determine the weight of criteria using Entropy and after that based on Fuzzy TOPSIS we specify weight and rank the KPIs. The importance of effectiveness weighted 0.917 is more prominent. The serving indicators also with weight 0.836 has the second level of priority. After these KPI’s, staff, financial and efficiency are important KPIs. In the serving indicator class, the importance of the service level with weight 0.881 in more prominent than the other ones. And in the effectiveness class, the critical indicators with weight 0.881 is the most important one. The non-critical indicators also with the weight 0.085 has the least priorities. In the last step, we present a model for call center performance appraisal and test the operation in a pilot and compare the results and come to an agreement that the proposed model besides covering all aspects of customer experience, give us an exact appraisal of a call center performance. Also The tool was developed based on the model that helps call center manager to assessment their model.