بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر رفتار شهروندي مشتري با نقش ميانجي رضايت مشتري (مورد مطالعه: مشتريان بيمه زندگي خاورميانه شهرستان تربت حيدريه)

Investigating the effect of electronic service quality on customer citizenship behavior with the mediating role of customer satisfaction (case study: Middle East life insurance customers of Torbet Heydarieh city)

هدف اصلي پژوهش حاضر بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر رفتار شهروندي مشتري با نقش ميانجي رضايت مشتري (مورد مطالعه: مشتريان بيمه زندگي خاورميانه شهرستان تربت حيدريه) مي باشد. جامعه آماري پژوهش شامل تمامي مشتريان بيمه زندگي خاورميانه شهرستان تربت حيدريه در سال 1401 بوده است. با توجه به نامحدود بودن نمونه پژوهش تعداد ۳۸۶ پرسشنامه توزيع گرديد. به منظور جمع آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه هاي كيفيت ريتا و همكاران (2019)؛ رضايت مشتري سروكوال (2007) و مشتري گرايي حاجت (2002) استفاده شد. جهت توصيف داده‌ها در نرم افزار SPSS از جداول توزيع فراواني، نمودار دايره‌اي، ميله اي و شكسته و شاخص‌هاي مركزي و پراكندگي نظير ميانگين، انحراف معيار، واريانس، مينيمم و ماكسيمم استفاده گرديد. در بخش آمار استنباطي نيز از تحليل معادلات ساختاري و رگرسيون استفاده شد. نتايج نشان داد كه رضايت مشتري تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر رفتار شهروندي را ميانجي گري مي كند.