شناسايي و رتبه بندي عوامل سازماني موثر بر وفاداري مشتريان بانك رفاه كارگران استان اذربايجان شرقي

.بدون ترديد، برخورداري از يك نظام بانكي قدرتمند و پويا به واسطه سطح و عمق آثار حضور بانكها در فعاليتهاي تجاري و اجتماعي از مولفه هاي موثر بر رشد و توسعه اقتصادي هر كشور محسوب ميشود بانك رفاه استان اذربايجان شرقي به عنوان يكي از قديمي ترين بانك هاي كشور است كه نزديك به 6 دهه است داراي سابقه فعاليت مي باشد. يكي از مباحثي كه در خصوص بانك ها اهميت ويژه اي مي يابد وفاداري مشتري است. پژوهش حاضر باهدف شناسايي و اولويت بندي عوامل سازماني موثر بر وفاداري مشتريان بانك رفاه استان اذربايجان شرقي انجام شده است. در اين پژوهش جهت شناسايي عوامل سازماني موثر بر وفاداري مشتريان از تكنيك دلفي وهچنين تحيليل سلسله مراتبي AHP استفاده شده است.دراين راستا، با استفاده از نظرات 20 تن از خبرگان با سابقه و استخراج مولفه هاي پژوهش از مباني نظري پژوهش ، پرسشنامه اي در سه مرحله در اختيار خبرگان قرار گرفت ودر زمينه ميزان ارتباط مولفه ها با وفاداري مشتري تعيين و ميزان اهميت هريك نظرخواهي شد و نظرات آن ها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در اين پژوهش 10 شاخص در 3مولفه اصلي از جمله كيفيت خدمات ارائه شده ، نحوه عملكرد شغلي در زمينه وفاداري مشتري شناسايي و مورد تاييد قرار گرفت. همچنين با استفاده از نظرات خبرگان در مورد ميزان اهميت هريك ازمولفه ها، رتبه بندي ارائه گرديد. معيار تعهد سازماني و اعتماد با وزن نرمال شده 229/0 در اولويت اول قرار دارد .معيار كيفيت خدمات با وزن نرمال شده 141/0 در اولويت دوم قرار دارد .معيار نحوه عملكرد شغلي با وزن نرمال شده 095/0 در اولويت سوم قرار دارد .در نهايت مولفه هاي شناسايي شده براي برنامه ريزي دقيق تر جهت وفاداري مشتري مي تواند مورد توجه قرارگيرد.