نقش بازاريابي خدمات در رشد مشاركت اعتماد و جهت گيري مشتري

هدف پژوهش حاضر، بررسي نقش بازاريابي خدمات در رشد مشاركت اعتماد و جهت گيري مشتري مي باشد. اين پژوهش كاربردي بوده و از روش پيمايشي استفاده مي كند. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي شهر ساري مي باشد. براي محاسبه حجم نمونه از فرمول جامعه آماري نامحدود استفاده مي شود. تعداد حجم نهايي نمونه نهايي 118 نفر به دست آمده كه به صورت تصادفي انتخاب شدند. به منظور جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده كه روايي پرسشنامه توسط اساتيد مورد تاييد قرار گرفته و پايايي آن از طريق اندازه گيري آلفاي كرونباخ سنجيده شده است. به منظور تجزيه و تحليل داده ها از آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي دهد كه تنها متغير رضايت كاركنان بر ميزان رشد مشاركت اعتماد در فروشگاه هاي زنجيره اي بي تاثير است و توانايي سود دهي، نسبت رشد فروش نسبت به سال قبل، رضايت كارمنان، عملكرد كلي كسب و كار، ارائه سبد كالا، ميزان آگاهي از وضعيت بازار، توجه به وضعيت اقتصادي اجتماعي متغيير هايي هستند كه بر روي متغير رشد مشاركت اعتماد موثر هستند. همچنين پاسخ دهندگان با تاثير گذاري متغير هاي ارائه سبد كالا و اطلاعات از وضعيت بازار بر روي رشد مشاركت اعتماد در فروشگاه هاي زنجيره اي مخالف هستند. تنها متغير كسب اطلاعات مشتري بر ميزان جهت گيري مشتري در فروشگاه هاي زنجيره اي بي تاثير است و متغيرهاي ارائه خدمات به مشتري، طراحي مجدد فرآيندها، احترام به مشتري، ارتباط اثر بخش با مشتري، خدمات پس از فروش و تسهيلات درون فروشگاهي، بر جهت گيري مشتري موثر هستند. همچنين پاسخ دهندگان غير از متغير كسب اطلاعات مشتريان با تاثيرگذاري باقي متغيرها بر جهت گيري مشتري موافق هستند. همچنين مديران فروشگاه متغير ارائه خدمات به مشتري را بر روي سازه ي جهت گيري مشتري موثرتر از ديگر متغيرها مي دانند.