شماره ركورد كنفرانس :
5375
عنوان مقاله :
تحليل عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد كيفيت زندگي كاري كاركنان بانك و با استفاده از روش تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه و ماتريس خانه كيفيت؛ مطالعه موردي: شعب بانك ملت حوزه لنجان
پديدآورندگان :
صمدي دارافشاني احسان دانشگاه آزاد اسلامي اصفهان , صادقيان حميدرضا دانشگاه آزاد اسلامي اصفهان
كليدواژه :
كيفيت خدمات , كيفيت خدمات بانكي , كيفيت زندگي كاري , ماتريس خانه كيفيت , تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه
عنوان كنفرانس :
پنجمين كنفرانس ملي الگوهاي نوين مديريت كسب و كار در شرايط ناپايدار
چكيده فارسي :
در جامعه مدرن امروزي، سازمان‌ها به‌ويژه سازمان‌هاي خدماتي برون سازماني با تغييرات مستمري مواجه هستند كه نيازمند ارائه مدل‌ها و خدمات مدرن و در عين حال توجه به خدمات در مواجهه با رقابت تنگاتنگ و شديد رقبا است، كيفيت از اهميت ويژه اي برخوردار است. ارائه خدمات با كيفيت نقش حياتي و مهمي در صنايع خدماتي از جمله بانك‌ها ايفا مي كند. به طور كلي بانك‌هايي كه خدماتي كه ارائه مي‌دهند داراي كيفيت برتري باشد باعث مي‌شود كه سهم از بازار آن بانك در فضاي رقابتي ايجاد شده بيشتر باشد. لذا در اولين گام در كيفيت خدمات بانكي شناسايي عوامل تاثيرگذار بر آن و آگاهي از ميزان اهميت هر يك از عوامل است. در راستاي اين پژوهش، هدف تحليل عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد كيفيت زندگي كاري كاركنان بانك از طريق شناسايي اين عوامل، رتبه‌بندي آن‌ها و تحليل ميزان تحقق اين عوامل در شعب حوزه لنجان است. پژوهش حاضر ازنظر هدف كاربردي و ازنظر ماهيت داده‌ها كمي- كيفي مي‌باشد. عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي و شاخص‌هاي كيفيت زندگي كاري كاركنان بانك و ميزان تحقق عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي شناسايي‌شده در شعب حوزه لنجان به ترتيب به‌وسيله‌‌ي پرسشنامه سنجيده مي‌شوند. جامعه آماري اين پرسشنامه ها خبرگان اعم از روسا و معاونين كه در حوزه بانكي و اساتيد دانشگاهي در دسترس كه داراي مدرك كارشناسي ارشد و دكتري در رشته‌هاي مرتبط با حوزه‌هاي منابع انساني و بهره‌وري سازماني داراي تجربه كار و يا مقاله علمي باشند، انتخاب مي‌گردند. لازم به ذكر است، به دليل محدود بودن تعداد خبرگان ، پرسشنامه‌‌ها تقريبا بين همه گزينه‌هاي در دسترس توزيع‌شده و نمونه برداري خاص صورت نمي‌گيرد. در واقع در پژوهش حاضر كل جامعه آماري مورد بررسي قرار مي گيرد.در پژوهش حاضر از آزمون آماري مناسب در راستاي تعيين مهم‌ترين عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي استفاده مي‌گردد و اين عوامل با استفاده از ماتريس خانه كيفيت و به كمك نرم افزارهاي 16SPSS و Excel رتبه‌بندي مي‌گردند. همچنين جهت رتبه‌بندي شعب حوزه لنجان از روش TOPSIS استفاده مي‌گردد. نتايج نشان مي‌دهد كه عوامل‌انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين و در كمترين زمان ممكن از جانب بانك ، خوش برخورد ،صبور و متبسم بودن كاركنان و داشتن رفتاري مؤدبانه و دوستانه از جانب آنان وانجام سريع امور بانكي با كيفيت بالا و با توجه به جزئيات در اسرع وقت توسط كاركنان به ترتيب در رتبه‌هاي اول تا سوم پراهميت‌‌ترين عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد كيفيت زندگي كاري قراردارند. همچنين نتايج حاصل از رتبه‌بندي به روش TOPSIS نشان داد كه شعبه باغبهادران رتبه اول ازلحاظ ميزان تحقق عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي را به دست‌آورده و پس‌ازآن به ترتيب شعب پيربكران و چمگردان در رتبه‌هاي دوم تا سوم قرار گرفتند. نتايج مربوط به آناليز شكاف نيز نشان مي‌دهد كه %70 عوامل در حوزه لنجان داراي شكاف مثبت ودرنتيجه در وضعيت نامطلوب قرار دارند. همچنين قابل مشاهده است كه شعبه باغبهادران در مقايسه با شعب ديگر در وضعيت مطلوب‌تري از نظر تحقق عوامل موثر بر كيقيت خدمات بانكي است.
