بررسي تأثير قابليت مديريت ارتباط با مشتري و استفاده از فناوري رسانه هاي اجتماعي بر عملكرد درمانگاه هاي تأمين اجتماعي استان اصفهان

Investigating The Effect Of Customer Relationship Management And The Use Of Social Media Technology On Performance In Social Security Clinics Isfahan Province

هدف از اين پژوهش بررسي تأثير قابليت مديريت ارتباط با مشتري و استفاده از فناوري رسانه هاي اجتماعي بر عملكرد درمانگاه هاي تأمين اجتماعي استان اصفهان بوده است. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و روش جمع آوري داده ها توصيفي - پيمايشي مي باشد. جامعه آماري پژوهش كليه كاركنان درمانگاه هاي تأمين اجتماعي استان اصفهان در سال 1399 بوده كه تعداد 217 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و با استفاده از فرمول كوكران و به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه فولتين و همكاران (2018) بوده و شامل 21 پرسش بوده است. روايي محتوايي پرسشنامه به تأييد جمعي از صاحب نظران رسيد. هم چنين جهت بررسي روايي سازه از سه شاخص پايايي مركب، متوسط واريانس استخراج شده و بارعاملي استفاده گرديد و جهت سنجش پايايي و قابل اعتماد از ضريب آلفاي كرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، كه بيش تر از 0.7 محاسبه گرديد، استفاده شد. نتايج حاصل از پژوهش با نرم افزار Smart PLS نشان مي دهد كه فشار اجباري مشتري و فشار رقيب بر استفاده از فناوري رسانه هاي اجتماعي تأثير دارد. استفاده از فناوري رسانه هاي اجتماعي بر قابليت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. قابليت مديريت ارتباط با مشتري و استفاده از فناوري رسانه هاي اجتماعي بر عملكرد تأثير دارد. استفاده از فناوري رسانه اجتماعي بر عملكرد با توجّه به نقش واسطه قابليت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.

The purpose of this study was to investigate the effect of customer relationship management and the use of social media technology on the performance of social security clinics in Isfahan province. This research is descriptive-survey in terms of practical purpose and data collection method. The statistical population of the study was all staff of social security clinics in Isfahan province in 1399 that 217 of them were selected as the sample size using Cochran s formula and simple random sampling. The data collection tool was a questionnaire of Fultin et al. (2018) and included 21 questions. The content validity of the questionnaire was approved by a group of experts. Also, to evaluate the validity of the structure, three indices of composite reliability, mean variance and factor load were used, and to measure reliability and reliability, Cronbach s alpha coefficient was used using Spss software, which was calculated to be more than 0.7. The results of research with Smart PLS software show that forced customer pressure and competitor pressure affect the use of social media technology. The use of social media technology affects the ability to manage customer relationships. Customer relationship management capabilities and the use of social media technology affect performance. The use of social media technology has an impact on performance due to the mediating role of customer relationship management capabilities.