تاثير بكارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد سازماني بر اساس مدل BSC در ادارات دولتي شهرستان هاي جنوب استان آذربايجان غربي

The effect of using customer relationship management system on organizational performance based on BSC model in government offices in the southern cities of West Azerbaijan province

مطالعه حاضر با هدف بررسي تاثير بكارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد سازماني بر اساس مدل انجام گرفت. مطالعه حاضر از نظر هدف كاربردي، از نظر شيوه جمع‌آوري داده‌ها توصيفي از نوع همبستگي بود. جامعه آماري اين پژوهش را كاركنان ادارات دولتي شهرستآن هاي جنوب استان آذربايجان غربي تشكيل داده‌اند كه تعداد آن ها 530 نفر بود. حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران 223 نفر بود. روش نمونه گيري به شيوه تصادفي طبقهاي بود. ابزار جمع آوري داده‌ها، پرسشنامه‌هاي استاندارد بود. روائي صوري و محتواي پرسشنامه ها توسط صاحبنظران تأييد شد. جهت بررسي پايايي پرسشنامه ها به ضرايب آلفاي كرونباخ استناد شد كه مقادير آلفاي هر دو پرسشنامه بيشتر از 0.7 گزارش شد. نتايج بررسي نرمال بودن توزيع داده ها با استفاده از ضرايب چولگي و كشيدگي نشان داد كه داده هاي پژوهش از توزيع نرمالي برخوردار هستند. در ادامه و به منظور آزمون فرضيات از رگرسيون خطي به روش همزمان استفاده شد. نتايج ضرايب رگرسيون نشان داد كه سيستم ارتباط با مشتري بر اساس كارت امتيازي متوازن (BSC) و ابعاد آن (بعد مالي، بعد مشتري، بعد فرايندي، بعد رشد و يادگيري) بر عملكرد سازماني تأثير مثبت و معناداري دارد.