بررسي تاثير نوآوري خدماتي بر كيفيت خدمات پس از فروش در ماشين آلات راهسازي و معدني

The study of service innovation effects on quality of heavy equipment s after sales service

هدف از انجام اين تحقيق، بررسي « تاثير نوآوري در خدمات بر كيفيت خدمات پس از فروش در ماشين آلات راهسازي و معدني» است. روش تحقيق اين پژوهش كاربردي، توصيفي و پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل مشتريان شركت آسان خودرو است. حداقل حجم نمونه لازم 103 نفر مي باشد . برخلاف اين فرض منطقي كه تحقيقات در مورد نوآوري خدمات، بايد سهم قابل توجهي از كل تحقيقات نوآوري را تشكيل دهد، اكثريت مطلق مطالعات نوآوري بر كالاها تمركز نموده اند تا خدمات. در حوزه ماشين آلات راهسازي و معدني بصورت خاص، خدمات پس از فروش از اهميتي دو چندان برخوردار است . جهت سنجش متغيرها در پژوهش حاضر از پرسشنامه استفاده شده كه در طيف پنج گزينه‌اي ليكرت سنجيده شد و درمجموع داراي 42 سوال است. اين پرسشنامه از دو بخش اصلي نوآوري خدمات و كيفيت خدمات تشكيل شده است . براي سنجش روايي 20سوال بخش نخست ، پرسشنامه‏‏ در اختيار متخصصين و خبرگان نظير استاد محترم راهنما و مشاور قرارگرفت و ميزان پايايي آن نيز توسط آزمون آلفاي كرونباخ مورد آزمون قرار گرفت. براي بخش دوم ( سنجش كيفيت خدمات ) از پرسشنامه استاندارد سرو كوال استفاده شده است . به‌منظور بررسي فرضيه‌ها از آزمون همبستگي پيرسون و آزمون رگرسيون استفاده شد . يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه عوامل خدمت پيشنهادي، عوامل فرآيندي، عوامل تيمي و عوامل سازماني بر كيفيت خدمات پس از فروش در ماشين آلات راهسازي و معدني تاثير مثبت و معنا داري دارد.در بين عوامل فوق ، بيشترين تاثير مربوط به عوامل سازماني بود . يكي از فاكتورهاي مهم عوامل سازماني ، شهرت و اعتبار شركت مي باشد .