شماره ركورد كنفرانس :
5448
عنوان مقاله :
شناسايي و اولويت‌بندي عوامل موثر بر رضايت‌مندي مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي
عنوان به زبان ديگر :
Identifying and prioritizing factors that influence customer satisfaction in retail chains
پديدآورندگان :
نوشي كيارش kiarashnoushi@gmail.com دانشكده مهندسي صنايع، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب , قنبري حسين hossein_ghanbari@ind.iust.ac.ir دانشكده مهندسي صنايع دانشگاه علم و صنعت ايران , شجاعي امير عباس a.shojaie@azad.ac.ir دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب- تهران- ايران
كليدواژه :
رضايت‌مندي مشتريان , فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي , اولويت‌بندي , تاپسيس
عنوان كنفرانس :
نهمين كنفرانس بين المللي مهندسي صنايع و سيستمها
چكيده فارسي :
با رشد و گسترش فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي و تغيير الگوي مصرف جامعه، جذب و حفظ مشتريان به دغدغه‌اي كليدي و مهم براي مديران اين حوزه تبديل شده است. به منظور مرتفع نمودن اين چالش، پيش از هر گونه اقدامي لازم است تا عوامل تاثيرگذار بر رضايت‌مندي مشتريان شناسايي گردد و سپس با اولويت‌بندي آن‌ها اهميت و فوريت رسيدگي به هر عامل مشخص شود. با در اختيار داشتن اين اطلاعات مديران قادر خواهند بود تا منابع را به صورت نظام‌مند بين فعاليت‌هاي مختلف تخصيص دهند. به همين منظور در اين پژوهش ابتدا با مرور ادبيات حوزه‌ي تحت مرور و مصاحبه با خبرگان تجربي و دانشگاهي عوامل تاثير گذار بر رضايت‌مندي مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي كشف گرديد و سپس عوامل استخراج شده اولويت‌بندي شدند. بررسي ادبيات تحت مرور و مصاحبه با خبرگان منتج به كشف 13 عامل تاثيرگذار بر رضايت‌مندي مشتريان گرديد كه با روش تاپسيس اولويت‌بندي شدند. داده‌هاي مورد نياز براي اولويت‌بندي اين عوامل با استفاده از تهيه پرسشنامه و نمونه‌گيري به صورت تصادفي جمع‌آوري گرديد. پس از اولويت‌بندي اين عوامل مشخص گرديد كه خبره و متخصص بودن كاركنان فروشگاه و رفتار دوستانه و محترمانه كاركنان فروشگاه از مهم‌ترين عوامل تاثير گذار بر رضايت‌مندي مشتريان مي‌باشند. نتايج حاصل از اين تحقيق مي‌تواند در راستاي تدوين سياست‌ها و تخصيص بهينه‌ي منابع، به بهبود تصميم‌گيري مديران در راستاي جذب مشتريان منجر گردد.
