بررسي عوامل موثر در خوگيري مشتريان به روابط تجاري مبتني بر دريافت خدمات با استفاده از روش كيفي

این پژوهش با هدف یافتن عوامل موثر بر ماندگاری مشتریان بر تعهد خود در ارتباط با ارائه دهندگان خدمت انجام گردیده است. در این پژوهش از روش كیفی تئوری داده بنیاد استفاده شده است تا از این طریق بتوانیم عوامل تاثیر گذار را در مصاحبه های عمیق خود بدست آوریم. در این پژوهش پس از طی كردن 19 مصاحبه به مرحله اشباع نظری رسیده و در پایان توانستیم 5 عامل اصلی تاثیر گذار به همراه 15 زیر مجموعه خاص در این چهار عامل را شناسایی كنیم. پنج متغیر اصلی به دست آمده در رابطه با عوامل موثر بر ماندگاری مشتریان با یك برند خدماتی عبارتند از : 1. منافع رابطه ای ماندن در تعامل 2. موانع حاصل از گردش به سمت رقبا 3. عوامل الزام آور كاركردی برای یك مركزخدمات 4. عوامل شخصیتی 5. تاثیرات گروه های دوستی هم سالان. كلیه این عوامل ذكر شده هم در تعاملات مثبت و هم در تعاملات منفی ممكن است رخ دهد، با این تفاوت كه در تعاملات منفی عوامل رخ داده موجب عدم خوگیری مشتریان نسبت به خدمات می گردد. در مصاحبه های صورت گرفته كلیه افراد بر حداقل سه عامل از پنج عامل اصلی را به عنوان پایه های اصلی پایداری خود به خدمات دریافتی مورد نظر معرفی نموده اند. در پژوهش های پیشین به عوامل موثر بر وفاداری بیشتر تاكید شده است اما این پژوهش به دنبال رویكردی عمیق تر به ماندگاری و ثبات دائمی مشتریان، نسبت به خدمات دریافتی است.