مدل‌سازي اجماع در فرآيند روش دلفي با استفاده از مفهوم استدلال كيفي و كاربرد آن در شناسايي و بومي‌‌سازي معيارهاي مؤثر در بهبود كيفيت خدمات

در سازمان‌هاي خدماتي، بهبود كيفيت خدمات جهت افزايش بهره‌‌وري، سود و رضايت مشتري يك موضوع حياتي است كه بدون شناسايي معيارهاي مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات، امكان‌پذير نيست. بنابراين، هدف از اين مقاله، معرفي يك روش دلفي بر اساس مفهوم استدلال كيفي، براي شناسايي و بومي‌سازي معيارهاي مؤثر در كيفيت خدمات است. در اين مقاله، ابتدا مفاهيم روش مرتبه بزرگي مطلق كيفي به‌ عنوان يكي از روش‌هاي استدلال كيفي، تشريح و بر اساس آن، يك ساختار منظم براي روش دلفي ارائه شد. در اين روش، ابتدا با استفاده از مفهوم آنتروپي يك تابع اجماع در محيط استدلال كيفي، معرفي و سپس سازوكار لازم براي رسيدن به همگرايي در روش دلفي فراهم شد. پس از معرفي مدل مفهومي تحقيق، شناسايي و بومي‌سازي معيار‌هاي كيفيت خدمات در بخش حمل‌ونقل عمومي شهركرد به‌عنوان يك مطالعه كاربردي از روش پيشنهادي ارائه شد. نتايج حاصل نشان داد كه از ميان 35 معيار اوليه كه بر اساس تلفيق معيارهاي موجود در مطالعات كتابخانه‌‌اي و نظر پنل خبره گردآوري شده بود، در نهايت 30 معيار به‌عنوان معيارهاي مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات حمل‌ونقل عمومي شهركرد انتخاب شدند.