سنجش رضايتمندي گردشگران از كيفيت خدمات شهري با استفاده از مدل كانو (مطالعه موردي بوستان نهج‌البلاغه تهران)

Measuring the satisfaction of tourists from the quality of urban services using the Kano model (A case study of Nahj-ol-Balagheh Tehran garden

بوستان نهج‌البلاغه كلان‌شهر تهران به دليل جاذبه‌هاي گردشگري و تفريحي، توانمندي بسيار بالايي در جذب گردشگر دارد. و عليرغم دارا بودن زمينه‌هاي مناسب براي جذب گردشگري شهري، متأسفانه هنوز از جايگاه مناسبي براي افزايش و توسعه گردشگري شهري برخوردار نيست. يكي از مهم‌ترين عوامل تأثيرگذار در اين مقوله، نارضايتي گردشگران از كيفيت خدمات شهري در فضاي بوستان نهج‌البلاغه است.اين پژوهش در پي بررسي سنجش رضايتمندي گردشگران از كيفيت خدمات شهري بر اساس مدل كانو در سه طيف نيازهاي انگيزشي، اساسي و عملكردي گردشگران است. نوع پژوهش كاربردي و روش آن توصيفي-تحليلي است. جامعه آماري اين پژوهش گردشگراني هستند كه براي گذران اوقات فراغت به بوستان شهري نهج‌البلاغه مراجعه مي‌نمايند. تعداد نمونه بر اساس روش كوكران 360 نفر تعيين شدند. گردآوري اطلاعات به صورت كتابخانه ­اي-پيمايشي است. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده از طريق پرسشنامه مدل كانو بعد از كد گزاري در نرم‌افزار SPSS وارد شده و از آمار ناپارامتري و پارامتري جهت تحليل يافته‌ها استفاده‌شده است. نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد، گردشگران از بازديد از بوستان نهج‌البلاغه در زمينه تأمين نيازهاي اساسي، با سنجش شاخص‌هاي امنيت (615/0)، كيفيت شرايط زيست‌محيطي مناظر و چشم‌اندازها (610/0) و زيبايي و طراحي محيط بوستان نهج‌البلاغه (603/0) بيشترين رضايتمندي را داشته‌اند و كمترين رضايتمندي در قالب نيازهاي عملكردي با شاخص نيازسنجي رفتار فضايي گردشگران (493/0) فضاي آرام همراه با نشاط (428/0) و برپايي نمايشگاه‌هاي هنري و صنايع اقوام مختلف (470/0) اظهار شده است.بيشترين نارضايتي گردشگران در رديف نيازهاي عملكردي طبقه‌بندي مي‌شوند، همچنين تحليل آماري آزمون همبستگي پيرسون نشان داد كه، همبستگي معناداري بين شاخص امنيت (92/0)، كيفيت و شرايط محيطي (843/0) و زيبايي طراحي بوستان (618/0) وجود دارد.

The Nahj-ol-Balagheh garden, a metropolis in Tehran, with an area of 35 ha, accommodates many people in different years of the year. Due to tourist and recreational attractions, this garden has a great potential for attracting tourists. Due to tourism and recreational attraction, this garden has a great potential in attracting tourists. Unfortunately, despite the fact that the city boasts a suitable location for attracting urban tourism, it is unfortunately still not a suitable place for increasing urban tourism. One of the most influential factors in this category is the tourists' dissatisfaction with the quality of urban services in Nahjul Balagheh. Therefore, lack of quality of urban services will prevent the sustainability of urban tourism. This research aims to survey the satisfaction of tourists with the quality of urban services in this research based on the Kano model in three spectra of motivational, basic and functional needs of tourists. An applied research method and descriptive-analytic method Is. The statistical population of this study is the study of tourists visiting Nahjol Balagheh urban park for leisure time. The sample size was determined by 360 people in the Cochran method. The data collection method is library-survey method. The data collected through the Kano model questionnaire in terms of basic, functional and emotional needs after coding were entered into SPSS software. Non-parametric and parametric statistics were used to analyze the findings has been. The results of this research indicate that tourists visited the Nahjol Balagheh Gardens in terms of basic needs, security indexes (0.615), quality of environmental conditions of landscapes and landscapes (0.610), and the beauty and design of the garden environment Nahjol Balagheh (0.603) had the most satisfaction and the least satisfaction in terms of functional requirements with the need for tourism behavior (0.493), relaxation space with vitality (0.428) and the establishment of artistic exhibitions and various ethnic industries (0.470) is stated. The most dissatisfaction of tourists is classified in the row of functional needs. Also, statistical analysis of Pearson correlation test showed that there was a significant correlation between safety index (0.92), quality and environmental conditions (0.843) and beauty design of garden (0.618 ).