بررسي متغيرهاي موثر در رويگرداني مشتريان تلفن همراه

Study affective variables in mobile customers churn

هدف تحقيق حاضر بررسي اثر مهم ترين متغيرهاي رويگرداني مشتريان شركت همراه اول است. تحقيق از نوع توصيفي-همبستگي است و با روش پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه ي مشتركين تلفن همراه داراي سيم كارت دايمي شهرستان زاهدان هستند. داده هاي پژوهش از طريق پرسشنامه محقق ساخته حاوي 56 سوال گردآوري شده است. پس از تاييد روايي پرسشنامه توسط گروه صاحب نظران و تاييد پايايي آن با ضريب آلفاي كرونباخ (0.84)، تعداد 500 نسخه از پرسشنامه ها به صورت حضوري بين اعضاي جامعه موردمطالعه (87000 نفر) توزيع شده است. بعد از گردآوري و ويرايش پرسشنامه ها، 415 نسخه پرسشنامه كامل، مورد تحليل قرارگرفته است. براي تجزيه وتحليل داده ها از آزمون هاي تي تك نمونه اي، تحليل واريانس يك طرفه و تحليل رگرسيون در نرم افزار SPSS 19 استفاده شده است. نتايج تحقيق نشان مي دهد كه به جز دو متغير قيمت خدمات و نگراني هاي امنيتي، بقيه ي متغيرها يعني كيفيت خدمات ،نارضايتي مشتري، ورود رقبا با فناوري برتر، هزينه ي تغيير، تبليغات و برخي از ويژگي هاي جمعيت شناختي و كاربري مشتري (سن، شغل،تعداد سيم كارت ،زمان خريداري سيم كارت) با رويگرداني مشتريان رابطه ي معناداري دارند.

The main objective of this paper is to identify variables predictive effective in customers churn in MCI Company. This research is descriptive -correlation study and it conducted the field study. Population of this study is all postpaid mobile subscribers in Zahedan, who were enabled in the period of data collection. Data has been collected through a questionnaire containing 56 questions. the validity of research confirmed by a group of experts and its reliability also confirmed by Cronbach's alpha coefficient(0.84).A number of 500 copies of questionnaires distributed between members of the study population in person and 415copies of questionnaires, analyzed. For data analysis ,we used single-sample t-test, ANOVA and regression analysis in SPSS 19 software .The results showed that expect of two variables(price and security concerns) quality of service, customer dissatisfaction ˓ entry competitor with superior technology , switching costs , Advertise and a number of customer status information(Age ˓ jobs ˓ amount of time purchased SIM cards) had a significant relationship with the customers churn