بررسي اثرات بازيابي خدمات بر رضايت مشتري از بهبود خدمات

The Study of Impact of Service Recovery on Customer Satisfaction With Service Improvement

مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت مشتريان از جمله مفاهيم بسيار مهم در نظريه هاي بازاريابي مي باشند. با توجه به اهميت بخش خدمات، افزايش كيفيت و ايجاد رضايت مندي در اين بخش، حتي از بخش توليد كالا نيز با اهميت تر تلقي مي شود. تحقيق حاضر با هدف بررسي اثرات بازيابي خدمات بر رضايت مشتري از بهبود خدمات انجام شده است. روش تحقيق از نظر هدف كاربردي و از حيث ماهيت روش همبستگي مي باشد. جامعه آماري پژوهش حاضر شامل مشتريان هتل هاي 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان مي باشد كه به دليل تعداد زياد آن ها و تعدد هتل ها محقق آن را نامعلوم فرض كرده و براساس فرمول حجم نمونه كوكران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. روايي صوري و محتوايي با نظر پاسخگويان و اساتيد تاييد و ضريب آلفاي كرونباخ بيشتر از 0/7 مي باشد و گوياي پايايي بالاي پرسشنامه است. نتايج با استفاده از نرم افزار Amos با توجه به اينكه سطح معناداري كمتر از 0/05 مي باشد نشان داد: بازيابي خدمات بر رضايت مشتري از بهبود خدمات اثر دارد. راهكار اصلي اين است مديران هتل ها براي اين كه رضايت مشتري را به همراه داشته باشند بايد سعي كنند نقص هاي خدماتي خود را در حد امكان جبران كنند.

The concepts of service quality and customer satisfaction are among the most important concepts in marketing theories. Considering the importance of the service sector, increasing the quality and satisfaction of this sector, it is even more important than the manufacturing sector. The purpose of this study was to investigate the effects of service retrieval on customer satisfaction of services. The research method is applied in terms of purpose and in terms of the nature of the correlation method. The statistical population of the study consisted of customers 3, 4, and 5 star hotels in Isfahan and 384 people were selected as samples according to the sample size of the Cochran. A questionnaire was used to collect information. The formal and content validity are confirmed by respondents and professors and the Cronbach's alpha coefficient is more than 0.7, indicating a high reliability of the questionnaire. The results were analyzed using Amos software, considering that the level of significance was less than 0.05: The recovery of services created on customer satisfaction from service improvement. The main solution is that hotel managers must try to compensate for their service failures to the extent that they are satisfied with the customer.