پديد آورندگان :
زارعي، قاسم دانشگاه محقق اردبيلي - مديريت، اردبيل , گرجامي، رضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد سراب، سراب، ايران , جهانديده تپراقلو، مينا دانشگاه محقق اردبيلي، اردبيل
كليدواژه :
كيفيت خدمات , بانكداري اينترنتي , امنيت , ادراكات مشتري , مؤسسه اعتباري كوثر
چكيده فارسي :
امروزه بهبود كيفيت خدمات عرضه شده در نظام الكترونيكي بانك ها اهميت ويژه اي يافته و براي توسعۀ كسب وكارها موضوعي اساسي به شمار مي آيد. هدف از اين تحقيق، شناسايي و اولويت بندي مؤلفه هاي تأثيرگذار در كيفيت بانكداري اينترنتي در ميان مشتريان مؤسسۀ اعتباري كوثر است. اين تحقيق براساس دو رويكرد كيفي و كمي است و نوعي پژوهش تركيبي به شمار مي رود. در بخش اول از راه مصاحبه با 12 نفر، شامل دو گروه از استادان و خبرگان و مديران بانكي، مؤلفه هاي تأثيرگذار در كيفيت بانكداري شناسايي شده است و در بخش دوم، به منظور اولويت بندي مؤلفه هاي استخراج شده، با توزيع پرسشنامۀ تخصصي در ميان 384 نفر از جامعۀ آماري، داده هاي مدنظر جمع آوري شده و با اجراي آزمون هاي آماري در نرم افزار SPSS تجزيه و تحليل شده است و درنهايت، مؤلفه ها به ترتيب اهميت و با استفاده از روش AHP اولويت بندي شده اند. نتايج نشان داد كه مؤلفه هاي تأثيرگذار (معرفي، كاركردها، ادراكات مشتري، شواهد فيزيكي و امنيت) در كيفيت بانكداري اينترنتي تأثير معني داري دارد. همچنين براساس مقادير حاصل شده، مؤلفۀ امنيت، به منزلۀ مهم ترين مؤلفۀ مؤثر در كيفيت بانكداري اينترنتي، در بالاترين جايگاه و مؤلفه هاي ادراكات مشتري، شواهد فيزيكي، معرفي و كاركردها در اولويت بعدي قرار گرفتند.
چكيده لاتين :
Today, improving the quality of services provided in the electronic banking system is of particular importance and forms the basis for business development. This research aims to identify and prioritize the components affecting the quality of Internet banking among customers of Kowsar Credit Institution. This study used a mixed-method research design, combining qualitative and quantitative approaches. At first, indicators influencing the quality of banking were obtained through 12 interviews with two classes of faculty members and elites and bank managers. In the second part, to give priority to the extracted indicators, 384 specialized questionnaires were completed by the statistical population, and the necessary data were collected. By applying statistical tests in SPSS software, the data were analyzed, and finally, the indicators were prioritized in terms of importance using the AHP method. The results showed that the indicators of introduction, functions, customer perceptions, physical evidence, and security significantly affect the efficiency of internet banking quality. Based on the values collected, security has the highest rate in Internet banking efficiency and is considered the most important factor. The components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions situated in the next levels of priority.
