اثرمشتري مداري و قابليت هاي زيرساختي مديريت ارتباط با مشتري با رفتار نوآورانه

The effect of customer ¬orientation and customer relationship management (CRM) infrastructure capabilities on innovative behavior

در اكثر سازمان ها، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده سازي مي شود، در واقع، سيستمي كه قادر به مديريت روابط سازمان و مشتريان باشد. امروزه اين سيستم ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري مشهور شده اند. در اين راستا، هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير مشتري مداري و قابليت هاي زير ساختي مديريت ارتباط با مشتري بر رفتار نوآورانه در شركت هاي بيمه است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از نظر ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدي و از ﻧﻈﺮ جمع‌آوري داده‌ها، ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ¬- ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. جامعه آماري پژوهش، مديران و كارشناسان ارشد بيمه در شعب شركت هاي بيمه شهر تبريز مي باشد كه با استفاده از فرمول نمونه گيري كوكران تعداد 85 نفر به عنوان حجم نمونه تعيين شد. به منظور گردآوري داده هاي ميداني از پرسشنامه و براي تجزيه و تحليل از مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده گرديد. يافته ها و مقادير آلفاي كرونباخ نشان مي دهد كه قابليت هاي زير ساختي بر مشتري مداري، كيفيت اطلاعات مشتري و رفتار نوآورانه تأثير مثبت و معناداري داشته و همچنين مشتري مداري بر كيفيت اطلاعات مشتري و رفتار نوآورانه تأثير مثبت و معناداري دارد. افزون بر اين كيفيت اطلاعات مشتري بر رفتار نوآورانه و عملكرد شركت تأثير مثبت و معناداري داشته و سرانجام، بين رفتار نوآورانه و عملكرد شركت تأثير مثبت و معناداري يافت شد.

In most organizations there is a system is designed and applied for recruiting and preserving consumers which in fact is capable of managing organization-consumers relationships. Nowadays these systems have gained popularity as customer relationship management systems. The present study seeks to determine the effect of consideration of consumers and infrastructural abilities of customer relationship management on the information quality and innovative behavior. In terms of the applied results and goal, the present study is descriptive which has been conducted through survey method. The statistical population of the study was senior insurance experts and managers in branches of insurance companies of Tabriz city, Using Cochran sampling method, 85 individuals were selected as sample size. The questionnaire was used to collect filed data, and the Structural equation modelling to analyze the data. The results of the study showed that infrastructural capabilities have a positive and significance effect on customer orientation, consumer information quality, and innovative behavior and as well as the results showed that customer orientation have a positive and significant effect on the consumer information quality and innovative behavior. Additionally, consumer information quality had a positive and significant effect on the innovative behavior and company performance, and finally there is a positive and significant relationship between innovative behavior and company performance.