مطالعة نقش مديريت ارتباط با مشتري بر وفاداري مشتريان با نقش واسطه‌اي سرماية روان‌شناختي هواداران باشگاه‌هاي ليگ برتر فوتسال

The Study of the Role of Customer Relationship Management on Customer Loyalty with the Mediating Role of Psychological Capital in Futsal Premier League Fans

هدف از پژوهش حاضر مطالعة نقش مديريت ارتباط با مشتري بر وفاداري مشتريان با نقش واسطه‌اي سرمايه روان‌شناختي هواداران باشگاه‌هاي ليگ برتر فوتسال مي‌باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف كاربردي، از نظر شيوة گردآوري داده‌ها توصيفي- پيمايشي بود. جامعة آماري اين پژوهش را كلية هواداران باشگاه‌هاي ليگ برتر فوتسال تشكيل مي‌دهد. هواداران تيم‌هاي مس سونگون و گيتي‌پسند به عنوان پرافتخارترين و پرطرفدارترين تيم‌هاي ليگ برتر فوتسال به عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند كه تعداد 384 پرسشنامه به صورت تصادفي ساده بين هواداران اين دو تيم توزيع و جمع‌آوري گرديد. در اين پژوهش از پرسشنامه‌هاي سرماية روانشناختي لوتانز (2007)، مديريت ارتباط با مشتري (هوادار) ايزدي و همكاران(1393) و وفاداري هواداران ماهوني و همكاران (2000) استفاده شد كه روايي و پايايي آن ها نيز به تأييد رسيد. از شاخص‌هاي كشيدگي و چولگي به منظور بررسي توزيع داده‌ها (طبيعي و يا غير طبيعي بودن) استفاده و براي بررسي و پاسخ به سؤالات پژوهش و رسم و تدوين مدل اندازه‌گيري و مدل ساختاري از نرم‌افزارهاي اس‌پي‌اس‌اس نسخة 24 و پي‌ال‌اس نسخة 2.0 استفاده شد. نتايج نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري (هوادار) بر وفاداري آن ها تأثيرگذار است. همچنين مديريت ارتباط با مشتري بر سرماية روانشناختي نيز تأثيرگذار است. از سوي ديگر سرماية روان‌شناختي نيز بر وفاداري هواداران مؤثر است. بنابراين سرماية روانشناختي، عامل تأثيرگذاري بر ميزان تأثير مديريت ارتباط با مشتري و وفادار مشتريان(هواداران) مي‌باشد.

The purpose of this study was to investigate the role of customer relationship management on customer loyalty with the mediating role of psychological capital of Futsal Premier League fans. The present study in terms of purpose is applied and in terms of data collection was descriptive-survey. The statistical population of this study is all fans of Mess Sungun and Giti Psand that 384 questionnaires were randomly distributed among the fans of these two teams. In this study, the questionnaires of psychological capital of Lutans (2007), customer relationship management of Izadi et al. (2014) and customer loyalty of Mahoney et al. (2000) were used and their validity and reliability were confirmed. Use elasticity and skewness indices to evaluate the distribution of data (natural or abnormal) and to answer and answer research questions and to draw up a measurement model and structural model using SPSS version 24, Smart PLS version 2.0 was used. The results showed that customer relationship management (with adherents) influenced their loyalty. Customer relationship management also affects psychological capital. On the other hand, psychological capital also affects the loyalty of supporters. Therefore, psychological capital is an influencing factor on the effect of customer relationship management and customer loyalty.