مديريت دانش مشتري و تأثير آن بر كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتري- مطالعه مقطعي در بانك ملت استان كرمانشاه

The Customer Knowledge Management and Its Impact on Service Quality and Customer Satisfaction (A Periodical Study in the Mellat Bank of Kermanshah Province)

در اين پژوهش تأثير مديريت دانش مشتري بر كيفيت خدمات و رضايتمندي‌ مشتري در بانك ملت بررسي شده است. روش پژوهش پيمايشي و نوع آن كاربردي بود. جامعه آماري، كاركنان و مشتريان شعبه‌هاي بانك ملت استان كرمانشاه بود. حجم نمونه براي كاركنان 107 نفر و براي مشتريان 372 نفر مشخص شد. براي آزمون فرضيه، يك پرسشنامه براي اندازه‌گيري نگرش كاركنان از سطح مديريت دانش مشتري در بانك و پرسشنامه ديگري براي اندازه‌گيري نگرش مشتريان از كيفيت خدمات و رضايت آن‌ها از خدمات تهيه شد. براي تحليل داده‌ها ابتدا از آزمون t جهت شناخت وضعيت مديريت دانش مشتري استفاده گرديد. سپس با استفاده از تحليل عاملي مدل مفهومي پژوهش بدست آمد. در انتها به كمك مدل‌يابي معادلات ساختاري، مدل مسير ارايه گرديد. نتايج نشان داد مديريت دانش مشتري در بانك ملت بالاتر از سطح متوسط و مناسب بودن برازش مدل ساختاري و انطباق آن بر مدل مفهومي پژوهش بود. تخمين استاندارد الگوي كلي نشان داد مديريت دانش مشتري بر كيفيت خدمات و رضايتمندي ‌مشتري اثر مثبت و معنادار داشتند و فرضيه‌هاي اصلي پژوهش تأييد شد. تخمين استاندارد الگوي جزيي حاكي از آن بود كه ابعاد مديريت دانش مشتري براي كاركنان شعب بانك برجسته نبود.

The purpose of this study is to design a model for establishing knowledge management in schools, because knowledge management is a key approach in empowering teachers and improving the quality of learning teaching activities, creating scientific vitality in students, preventing the waste of time and resources and, in short, increasing productivity in schools. In this research, the qualitative research approach and the systematic data-based method have been used. The statistical population of the study are the professors of education and elite educational agents in the Ministry of Education and in Tehran schools. The theoretical sampling method was used and 16 people were interviewed to reach the theoretical saturation. The validity of the interview was assessed by experts and its reliability was confirmed by an intra-subject agreement between the two coders. The coding method was used to analyze the interviews. The research findings obtained after performing open, pivotal and selective coding steps show that the establishment of knowledge management consists of 280 codes and 17 concepts in 5 categories. Knowledge management in schools was established in 5 categories of knowledge creation and absorption (education, visits, knowledge registration, research, presence of experts and formation of professional groups), knowledge organization (documentation, refinement and ontology of knowledge), knowledge storage (the use of technology and creation of an interactive environment), knowledge dissemination (individual factors, organizational factors and human capital training) and application of knowledge (individual factors and organizational structure).