بررسي تكامل پژوهش تجربه مشتري: استفاده از تحليل كتابسنجي و مصورسازي

بررسي ساختار فكري و مفهومي تجربه مشتري به پژوهشگران اين امكان را مي دهد تا علاوه بر شناخت چارچوب هاي فكري حاكم بر اين موضوع، روندهاي جاري و زمينه هاي پژوهشي آتي را شناسايي كنند. براي اين منظور، پژوهش حاضر مروري كمي است كه تلاش دارد تا با استفاده از تحليل هاي كتابسنجي و نرم افزارهاي تصوير سازي، روند تحول علمي در زمينه تجربه مشتري را مشخص نمايد. اين پژوهش كتابسنجي1414 توليد علمي بازيابي شده از پايگاه داده اسكوپوس تا پايان مه 2021 را مورد تحليل قرار داده و از نرم افزار VOS Viewer براي ترسيم نقشه و نشان دادن ارتباط ها استفاده كرده است. نتايج پژوهش نشان دهنده سير صعودي پژوهش ها بخصوص از سال 2014 است و از نظر تعداد توليدات علمي و استنادها سال 2020 بيشترين تعداد مقاله با 174 و استناد با 7004 داشته است. پژوهش حاضر در مرحله اول اقدام به شناسايي مولفان، مقالات، مجلات، نهادها و كشورهاي پيشرو در اين حوزه كرد. سپس بر اساس تحليل هم استنادي، شش خوشه به دست آمد كه ساختار فكري اين پژوهش ها را نشان مي دهد. همچنين استفاده از تحليل هم آيندي واژگان اين يافته ها را تأييد و روند تحول اين موضوع و مكاتب فكري تشكيل دهنده آن را نيز نشان داد. يافته ها نشان مي دهند كه تجربه مشتري و پژوهش هاي آن از ديدگاهي شركت محور به مشتري محور و از رابطه اي دوتايي بين شركت و مشتري به هم آفريني و مشاركت همه ذينفعان در تجربه مشتري تغيير جهت داده است.