بررسي تاثير محرك هاي دارايي مشتريان بر قصد وفاداري مشتريان بانك ها با در نظر گرفتن متغير ميانجي احساسات(مورد مطالعه: موسسه اعتباري نور)

Investigating the Impact of Customers 'Assets on Bank Customers' Loyalty Loyalty by Considering Emotional Mediator Variables (Case Study: Noor Credit Institution)

براي بانك ها و موسسات مالي و اعتباري، توجه به پديدة كاهش وفاداري مشتري بسيار اهميت دارد. امروزه بانك ها و موسسات مالي ، درصدد شناسايي و مديريت روش ها و الگوهاي مؤثر ايجاد و ارتقاي وفاداري مشتريان هستند. پياده سازي محرك هاي دارايي مشتريان به عنوان يك تاكتيك ضروري بمنظور افزايش وفاداري مشتريان بسيار مهم است. همچنين در مطالعات گذشته اهميت احساسات مشتريان به عنوان يك متغير تعديلگر رابطه بين محرك هاي دارايي مشتريان و قصد وفاداري مشتريان ناديده گرفته شده است. از اين رو اين تحقيق با هدف پر كردن خلاء هاي تحقيقات گذشته در حوزه قصد وفاداري مشتريان بانك ها انجام مي پذيرد. در اين تحقيق با در نظر گرفتن احساسات مشتريان، به عنوان متغير ميانجي در رابطه بين محرك هاي دارايي مشتريان و قصد وفاداري مشتريان، يك مدل معادلات ساختاري جهت تبيين عوامل موثر بر قصد وفاداري مشتريان موسسه اعتباري نور ارائه گرديد. نمونه گيري به روش تصادفي ساده مي باشد و تعداد نمونه ها 384 نفر مي باشد. از روش هاي حداقل مربعات جزئي و رگرسيون سلسله مراتبي براي تحليل فرضيه هاي تحقيق استفاده گرديد. نتايج تحقيق نشان مي دهد، از بين محرك هاي دارايي مشتريان، دارايي ارزش و دارايي رابطه بر قصد وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارند. همچنين احساسات منفي مشتريان بر قصد وفاداري مشتريان تاثير معكوس دارد. در نهايت اينكه مشاركت مشتريان بر قصد وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارد.

For banks and financial institutions, it is important to pay attention to the phenomenon of reduced customer loyalty. Today's banks and financial institutions seek to identify and manage effective methods and patterns of creating and promoting customer loyalty. The implementation of customer equity drivers (CED) as a crucial marketing tactic to surge customer loyalty intentions is very important. Also, the significance of customer emotions as moderator between CED and customer loyalty intentions has been ignored by the previous studies. Therefore, this research aims to fill the gaps of previous researches in the field of customer loyalty of banks. In this study, considering customer emotions, as a mediator in the relationship between customer equity drivers and customer loyalty intentions, a structural equation model to explain the factors affecting customer loyalty intentions of Noor Credit Institution was presented. Sampling by random method is simple and the number of samples is 384. Partial least squares and hierarchical regression methods were used to analyze the research hypotheses. The results show that among the drivers of customer equity, value equity and relationship equity have a direct impact on customer loyalty intention. Negative emotions also have an adverse effect on customer loyalty. Finally, customer engagement has a direct effect on customer loyalty intention.