سنجش تأثير بلوغ مديريت دانش بر كيفيت خدمات در بانك پارسيان

Assessing the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank

هدف: سنجش بلوغ مديريت دانش اجازه مي‌دهد شركت‌هايي كه در حال اجراي پروژه‌هاي مديريت دانش هستند، فعاليت‌هاي مديريت دانش خود را به‌صورت جامع ارزيابي كنند و به‌صورت سيستماتيك و نظام‌مند جايگاه و موقعيت خويش را در مديريت دانش تشخيص دهند و دقيقاً موانع پيشرفت را شناسايي و تغييرات و تنظيمات لازم را اجرا و منابع موردنياز براي رسيدن به مراحل بعدي را تعيين كنند. لذا پژوهش حاضر با هدف ارزيابي تأثير بلوغ مديريت دانش بر كيفيت خدمات در بانك پارسيان انجام شده است. روش: با توجه به ارائه مدلي به‌منظور ارزيابي تأثير بلوغ مديريت دانش بر كيفيت خدمات در بانك پارسيان با استفاده از محيط معادلات ساختاري در نرم‌افزار AMOS، در پژوهش حاضر از متدلوژي پژوهشي تركيبي استفاده خواهد شد. روش گرد‌آوري اطلاعات، مطالعه موردي مستندات و روش كتابخانه‌اي است. جامعه آماري، يك نمونه 221 نفري از مديران و كارشناسان بانك پارسيان كه با موضوع تحقيق آشنايي داشته‌اند، است. پژوهش داراي دو پرسشنامه است، اولين پرسشنامه، پرسشنامه محقق‌ساخته بلوغ مديريت دانش در بانك پارسيان است و پرسشنامه دوم، پرسشنامه كيفيت خدمات بانكي است. جهت تجزيه‌و‌تحليل اطلاعات بدست آمده نيز از ابزار بومي‌‌‌سازي مؤلفه‌هاي پژوهش، آمار توصيفي و همچنين آمار استنباطي استفاده شده است. در محاسبه ضريب پايايي ابزار اندازه‌گيري نيز از آلفاي كرونباخ استفاده مي‌گردد. يافته‌ها: پس از بررسي مدل‌هاي پيشنهادي براي سنجش بلوغ مديريت دانش و كيفيت خدمات بانكي، به بررسي اثر بلوغ مديريت دانش بر كيفيت خدمات بانكي در بانك پارسيان مي‌پردازيم. بدين منظور، مدل معادلات ساختاري بين بلوغ مديريت دانش و كيفيت خدمات بانكي برازش مي‌گردد. نتايج: نتايج نشان مي‌دهد ميزان بلوغ مديريت دانش بر كيفيت خدمات اثر مثبت و معني‌داري دارد. از بين متغيرهاي تعيين‌كننده بلوغ مديريت دانش، دسترسي به دانش و تجربيات، فرآيندهاي سازماني، مهارت كاركنان، انگيزه افراد، ثبت تجارب كاركنان، بازيابي دانش و مبادله دانش بر بلوغ مديريت دانش اثري مثبت و مستقيم داشته و مديريت سازمان، سيستم‌هاي سازمان و فناوري اطلاعات و فعاليت دانش تيمي اثر معكوسي بر به بلوغ رسيدن مديريت دانش در سيستم داشته‌اند.

Objective: The aim of this study was to evaluate the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank. Method: Considering the presentation of a model to evaluate the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank using the structure of structural equations in AMOS software, in the present study, a combined research methodology will be used. The statistical population is a sample of 221 managers and experts of Parsian Bank who are familiar with the subject of research. In order to analyze the obtained information, the tools of localization of research components, descriptive statistics and inferential statistics have been used. Findings: The structural equation model fits between knowledge management maturity and quality of banking services. Results: The results show that the degree of knowledge management maturity has a positive and significant effect on service quality. Among the variables that determine knowledge management maturity, access to knowledge and experience, organizational processes, employee skills, motivation, recording employee experiences, knowledge retrieval and knowledge exchange have a positive and direct effect on knowledge management maturity and organizational management, organizational systems and Information technology and team knowledge activities have had the opposite effect on the maturity of knowledge management in the system.