طراحي مدل توافق سطح خدمات با استفاده از نظريه داده‌بنياد

هدف: توافق سطح خدمات، تعهدي بين ارائه‌دهنده خدمات و مشتري است كه در آن جنبه‌هاي خاصي از خدمات، كيفيت، در دسترس بودن و مسئوليت‌ها بين ارائه‌دهنده خدمات و كاربر خدمت، مورد توافق قرار مي‌گيرد. هدف اين پژوهش، طراحي مدل توافق سطح خدمات با استفاده از نظريه داده‌بنياد است.روش: اين پژوهش براساس نظريه داده‌بنياد و با رويكرد كيفي- كمّي انجام شد. روش جمع‌آوري داده‌ها دربخش كيفي، مصاحبه عميق بوده و متون مصاحبه در سه مرحله كدگذاري باز، محوري و انتخابي مورد تحليل قرار گرفت. براي تحليل داده‌ها از نرم‌افزار اطلس استفاده شد. روش نمونه‌گيري از نوع گلوله برفي بوده كه در مجموع با انجام 16مصاحبه با خبرگان در حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات اشباع حاصل گرديد. در بخش كمّي، جامعه آماري شركت‌هاي دانش‌بنيان فعال در حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات تعيين گرديد و به استناد تحليل عاملي تأييدي، حجم نمونه 120 نفر انتخاب شد. براي اعتبارسنجي كمّي مدل، از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده گرديد.يافته‌ها: در بخش كيفي، تعيين عوامل علّي، زمينه‌اي، راهبرد، مداخله‌گر و پيامدهاي حاصل از طراحي مدل توافق سطح خدمات انجام شد. در بخش كمّي نيز، ميزان تاثير شرايط علّي بر پديده اصلي برابر با 0/662، ميزان تاثير پديده اصلي بر راهبرد برابر با 0/428، ميزان تاثير شرايط زمينه‌اي بر راهبرد برابر با 0/551، ميزان تاثير شرايط مداخله‌گر بر راهبرد برابر با 0/408 و ميزان تاثير راهبرد بر پيامد برابر با 0/639محاسبه گرديد.نتيجه‌گيري: در بخش كيفي، پژوهش منتج به طراحي مدل جديد توافق سطح خدمات براساس تئوري داده‌بنياد شد و در بخش كمّي نيز معناداري و ضريب استاندارد اجزاي مدل تأييد شدند.