تأثير تبعيض درك‌شده بر قصد شكايت مشتريان با نقش ميانجي عصبانيت مشتري و نقش تعديل‌گر قدرت واكنش مشتريان

مديريت شكايت مشتريان و كسب رضايت مجدد آنها يكي از مهم‌ترين نگراني‌هاي مديران كسب‌وكارها در حوزه مديريت ارتباط با مشتري محسوب مي‌شود. لذا هدف از اين مطالعه بررسي تأثير تبعيض درك‌شده بر قصد شكايت مشتريان با نقش ميانجي عصبانيت مشتري و نقش تعديل‌گر قدرت واكنش مشتريان است. اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي و از مطالعات كمي است. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان رستوران‌هاي معروف شهر تبريز بود كه براي نمونه‌گيري از روش نمونه‌گيري تصادفي در دسترس استفاده شد. گردآوري داده‌ها در اين پژوهش از طريق پرسشنامه انجام شده است. فرضيه‌هاي پژوهش با روش مدل‌سازي معادلات ساختاري بررسي شدند كه از نرم‌افزارهاي SPSS23 و SmartPLS3 جهت تحليل داده‌ها استفاده گرديد. نتايج اين مطالعه نشان‌ داد كه تأثير نقش ميانجي عصبانيت مشتري در رابطه بين تبعيض درك‌شده و قصد شكايت تأييد گرديد. از سوي ديگر، تأثير تعديل‌گري متغير قدرت واكنش در رابطه بين عصبانيت مشتريان و قصد شكايت قابل‌توجه نبوده و معنادار حاصل نگرديد. درنهايت، اين مطالعه مي‌تواند به مديران كسب‌وكارها در چرايي و شناسايي پيش‌زمينه‌هاي اثرگذار بر شكايت مشتريان كمك شاياني كند و به آنها اين امكان را مهيا سازد تا با درك عوامل ايجادكننده شكايت مشتريان از بروز آن جلوگيري كرده و با كسب رضايت آن‌ها سود خود را افزايش دهند.