بررسي‌ عوامل‌ مؤثر بر اجراي‌ مديريت‌ كيفيت‌ جامع و تأثير آن بر جذب‌ مشتري (مطالعه ‌موردي ‌در شركت ‌راه‌آهن ‌تهران)

امروزه اغلب سازمانها دريافته اند كه براي بقاي خود بايد كيفيت را براي حضور شايسته در عرصه جهاني ارتقاء دهند. كليد حل اين مشكل كه همه سازمانها با آن دست به گريبانند، در مقوله مديريت كيفيت جامع (TQM) خلاصه شده است. در واقع عصر امروز عصر مشتري گرايي و مخاطب محوري است و ميزان موفقيت هر سازمان با ميزان توجه آن به مشتري، خواسته هاي وي و كيفيت خدمات و محصولات رابطه مستقيم دارد. هدف از اين پژوهش ، بررسي عوامل مؤثر بر اجراي مديريت كيفيت جامع و تأثير آن بر جذب مشتري در شركت راه آهن تهران مي باشد. پژوهش حاضر از نوع توصيفي-همبستگي بوده و بصورت ميداني و كتابخانه اي انجام گرفته است. جامعه آماري مديران و كارشناسان راه آهن تهران و با نمونه آماري كه با استفاده از فرمول كوكران بدست آمده، 352 نفر بوده است. براي جمع آوري داده ها از دو پرسشنامه مديريت كيفيت جامع و مشتري استفاده شده كه با روش حداقل مربعات جزئي و براي تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزارهاي spss و smart pls استفاده شده است. نتايج حاصل از پژوهش نشان داد كه در اجراي مديريت كيفيت جامع، حمايت مديران عالي و شناسايي و آموزش كاركنان بر جذب مشتري تاثير معناداري ندارد. در عين حال، در اجراي مديريت كيفيت جامع، عوامل فرهنگي، رضايت كاركنان و مشاركت كاركنان در تصميم گيري بر جذب مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد.