تبيين نقش نوآوري خدمات در رفتارهاي هم‌آفريني ارزش مشتري با ميانجيگري مشغوليت مشتري در صنعت هتلداري (مورد مطالعه: هتل‌هاي سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)

هدف: با افزايش رقابت در توريسم، متصديان و مديران هتل از اهميت توسعه نوآوري در ايجاد مزيت رقابتي مطلع شده‌اند؛ به عبارتي هتل‌ها بايد پذيراي ايده‌ها و به‌دنبال دانش خارج از سازمان باشند تا بتوانند براي هتل، ارزش خلق كنند. با در نظرگرفتن اين عوامل، بهتر است هتل‌ها فرايند همكاري و مشاركت با مشتريان در محيط‌هاي نوآورانه را تجربه كنند تا بتوانند فرايند هم‌آفريني ارزش مشتري را تقويت كنند. هدف پژوهش حاضر، تبيين نقش نوآوري خدمات در رفتارهاي هم‌آفريني ارزش مشتري با ميانجيگري مشغوليت مشتري است.روش: پژوهش حاضر هدفي كاربردي و ماهيتي توصيفي ـ پيمايشي دارد. جامعه آماري پژوهش، كليه مشتريان هتل‌هاي سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول كرجسي مورگان، ۳۸۴ نفر تعيين شد و نمونه‌گيري به‌روش غيراحتمالي در دسترس انجام گرفت. پرسش‌نامه‌ها با پيمايش آنلاين جمع‌آوري و پايايي و روايي آن تأييد شد. داده‌هاي توصيفي با نرم‌افزار اس‌پي‌اس‌اس نسخه ۱۶ و مدل پژوهش، مبتني بر رويكرد مدل‌سازي معادلات ساختاري با نرم‌افزار ليزرل نسخه ۸.۵ تجزيه‌وتحليل شد.يافته‌ها: يافته‌هاي توصيفي نشان داد كه بيشتر افراد در گروه سني 20 تا 29 سال (5/46 درصد) بودند و گروه‌هاي سني 30 تا 39 سال (۲۱ درصد) و گروه سني كمتر از 20 سال (5/14درصد) و گروه سني 40 تا 49 سال (9 درصد) و ۵۰ سال به بالا (9 درصد) در رتبه‌هاي بعدي قرار گرفتند. سطح تحصيلي بيشتر افراد در مقاطع كارشناسي و كارشناسي ارشد (5/64 درصد) بود و به‌ترتيب مقاطع ديپلم و كارداني (۲۹درصد) و دكتري (5/6 درصد)، در رده‌هاي بعدي قرار گرفتند. يافته‌هاي بخش استنباطي حاكي از آن است كه نوآوري روي مشاركت مشتري، مشغوليت مشتري و رفتار شهروندي مشتري تأثير مثبت و معنادار دارد. مشغوليت مشتري روي مشاركت مشتري و رفتار شهروندي مشتري تأثير مثبت و معنادار دارد. از سوي ديگر، نقش غيرمستقيم متغير ميانجي مشغوليت مشتري ميان نوآوري خدمات و ابعاد رفتارهاي هم‌آفريني ارزش مشتري (مشاركت مشتري و رفتار شهروندي مشتري) به تأييد رسيد. نتيجه‌گيري: تمام فرضيه‌ها تأييد شدند. به‌طور خلاصه مي‌توان نتايج پژوهش را در سه مطلب خلاصه كرد: ۱. بر اساس يافته‌هاي پژوهش نوآوري خدمات براي تقويت مشغوليت مشتري در صنعت هتلداري اهميت دارد؛ از اين رو مديران هتل بايد توسعه راهبردهاي نوآور را ادامه دهند تا مشتريان را جذب كنند و مشغوليت مشتري را به جلو پيش ببرند. ۲. نتايج نشان داد كه نوآوري عامل اساسي مؤثر بر رفتارهاي هم‌آفريني ارزش مشتري است؛ از اين رو مديران هتل بايد همواره خدمات مبتكرانه‌اي براي مشتريان فراهم كنند تا فرصت‌هاي هم‌آفريني ارزش مشتري را ارتقا دهند. ۳. بر اساس نتايج پژوهش، نوآوري بر مشغوليت مشتري اثر مثبتي مي‌گذارد و در نتيجه، رفتارهاي هم‌آفريني ارزش مشتري را ارتقا مي‌دهد؛ بنابراين مديران هتل بايد خدمات يا محصولات ارزش افزوده و مبتكري براي تقويت تجارب مشتريان و تمايل آن‌ها به شركت در هم‌آفريني ارزش فراهم كنند.