تاثير نواوري و كيفيت خدمات مديريت بر وفاداري و بهبود عملكرد كسب و كار

اين پژوهش با هدف تعيين تاثير نوآوري و كيفيت خدمات بر وفاداري به برند و تبليغات دهان به دهان بين فردي با نقش تعديلگر تبليغات دهان به دهان الكترونيكي انجام شد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش پژوهش توصيفي به روش پيمايشي مبتني بر مدل سازي معادلات ساختاري مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش كليه هتل هاي فعال در عرصه گردشگري در شهر تهران بودند كه 384 نفر از مشتريان هتل ها به عنوان نمونه انتخاب گرديد. براي گردآوري داده از پرسشنامه نوآوري محمود و همكاران (2018)، كيفيت خدمات منشا و منشا (2013)، وفاداري برند لينكامر (2017) و در نهايت پرسشنامه تبليغات دهان به دهان آلن و همكاران (2017) استفاده شد. روايي واگرا و همگرا ابزارهاي فوق به تائيد رسيد. پايايي نيز به وسيله آزمون آلفاي كرونباخ و آزمون پايايي تركيبي مورد آزمون واقع شد. در نهايت نتايج تجزيه و تحليل داده ها در سطح اطمينان 95 درصد و سطح خطاي 5 درصد نشان داد نوآوري خدمات بر كيفيت خدمات با ضريب مسير 0.363 تاثيرگذار است. همچنين كيفيت خدمات به عنوان متغير ميانجي جزئي بين نوآوري خدمات و وفاداري به برند عمل مي نمايد.