ارائه راهبردهاي نگاشت شناختي حفظ مشتريان موسسات مالي

در دنياي امروز با افزايش رقابت و گذر از اقتصاد سنتي، مشتريان به محور اصلي تمام فعاليت هاي سازمان بدل شده اند. هدف اين پژوهش ارائه الگوي كاربردي براي حفظ مشتريان فعلي و جذب مشتريان جديد در يك موسسه مالي است كه اين امر به طور مستقيم بر سودآوري و بقاي سازمان موثر است. بنابراين از مباني و مولفه‌هاي اثربخشي تبليغات در جذب و نگهداري مشتريان در موسسات مالي بهره گرفته شد. بدين منظور شاخص‌هاي اصلي موثر بر عملكرد سازمان از مباني نظري پژوهش استخراج گرديد. سپس با استفاده از نظرات افراد خبره اين شاخص‌ها بررسي و پالايش شدند. در گام بعدي براي مشخص شدن ميزان تاثير متغيرها بر يكديگر از روش نگاشت شناختي فازي استفاده شد. اين امر با كمك نرم‌افزار نت‌درا انجام پذيرفت. با استفاده از اين نرم‌افزار ضرايب اهميت هر يك از متغيرهاي پژوهش استخراج گرديد. از ضرايب به‌دست آمده براي متغيرهاي پژوهش به عنوان ورودي قسمت شبيه‌سازي استفاده شد. فرايند شبيه‌سازي در نرم‌افزار ونسيم صورت گرفت و بر اساس آن نمودار علت و معلول، دياگرام جريان و سناريوهاي پيشنهادي مطرح شدند. در نهايت نيز الگوي اثربخشي تبليغات در حفظ و نگهداري مشتريان ارائه شد. با توجه به سناريوهاي مطرح شده، مشخص شد در بازه زماني مورد مطالعه ميزان جذب مشتريان از اين طريق به ميزان تقريبي 40 درصد افزايش داشته است. بدين منظور با افزايش بودجه آموزش كاركنان، استفاده از فناوري اطلاعات و تبليغات مناسب و همچنين افزايش مشاركت كاركنان شاهد افزايش چشمگير جذب مشتريان خواهيم بود كه تاثير مستقيمي بر افزايش سودآوري سازمان خواهد داشت.