بررسي نقشه سفر مشتري در فروشگاه‏‌ها‌ي الكترونيكي كتاب

هدف: اين پژوهش با هدف شناسايي نقاط تماس نقشۀ سفر مشتري در فروشگاه‌ها‌ي الكترونيكي كتاب انجام شد. سفر مشتري شامل نقاط تماسي است كه تمام موارد آن‌ نمادي از تعاملات و ارتباطات بين فروشگاه و مشتريان، از مرحلۀ پيش از خريد تا مرحلۀ پس از خريد، از طريق محصولات، خدمات و دستگاه‌ها در نظر گرفته مي‌شود.روش‌شناسي: پژوهش حاضر از نوع كاربردي و با روش پيمايشي-تحليلي انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش، كليه افرادي است كه تجربۀ خريد حداقل چند كتاب از فروشگاه‌هاي الكترونيكي را داشته‌اند كه شامل 670 نفر بوده است. به منظور گردآوري داده‌‏ها از دو روش مطالعه اسنادي (كتابخانه‌‏اي) و پيمايشي استفاده شد. داده‌هاي حاصل از تكميل پرسش‌نامه‌ها با استفاده از نرم‏افزار اس.پي.اس.اس براي تجزيه و تحليل يافته‏‌ها استفاده شد. محاسبه شاخص‌هاي آمار توصيفي، محاسبه پايايي، اجراي آزمون كولموگروف-اسميرنوف، آزمون توزيع دو جمله‌اي و آزمون‌هاي كروسكال واليس و يومن‌ويتني توسط نرم‌افزار اس.پي.اس.اس. صورت گرفت. يافته‌ها: يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه 41 نقطه تماس در سه مرحلۀ پيش از خريد، خريد و بعد از خريد تقسيم‌‏بندي شدند. ده نقطه تماس از اين 41 نقاط تماس از ديد مشتريان از اهميت بالاتري برخوردار بودند كه به ترتيب شامل: مرحله قبل از خريد نقاط تماس تبليغات مجازي، رتبه بالا در موتورهاي جستجو، خواندن نظرات و امتيازدهي مشتريان قبلي فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاري فروشگاه، طراحي وبگاه فروشگاه و راهنماي استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحلۀ خريد نقاط تماس تعامل با واحد پشتيباني فروشگاه و پرداخت هزينه درب منزل و در مرحلۀ پس از خريد نقاط تماس آگاهي‌رساني فروشگاه از محصولات جديد و دريافت خدمات پس از فروش هستند.