رضايت مندي كاركنان و بيماران به عنوان شاخصي از كيفيت خدمات

رضايت مندي كاركنان و بيماران به عنوان شاخصي از كيفيت خدمات

زمينه و هدف: هدف نهايي سيستم هاي درماني رسيدگي كافي علمي و عملي به بيماران و جلب رضايت آنان و خانواده هايشان مي باشد. طبق نظرات صاحب نظران در باب اهميت بررسي رضايت مندي مراجعه كنندگان به مراكز درماني و با توجه به تحقيقات انجام شده، همچنين روشن شدن مسير حركت كلي سازمان، مطالعه حاضر با هدف «تعيين رضايت مندي كاركنان و بيماران در بيمارستان مطهري جهرم» در سال هاي 1384و 1386 انجام شده است. روش بررسي: اين مطالعه از نوع توصيفي - مقطعي بود. تعداد نمونه آماري در هر سال شامل 136 نفر كاركنان و 198 نفر بيمار و همراه بيمار بودند كه حداقل چهار روز در بيمارستان حضور داشتند. نمونه گيري به روش مبتني بر هدف طي يك ماه جمع آوري شد .جمع آوري داده ها به كمك پرسشنامه محقق ساز و با روش مصاحبه انجام گرفت. جهت كسب روايي از روش صوري و محتوايي و بمنظور كسب پايايي از روش آزمون مجدد استفاده شد. اطلاعات توسط نرم افزارSPSS به كمك آزمون هاي آماري كاي دو و ضريب همبستگي اسپيرمن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها: رضايت كلي كاركنان در سال 86 نسبت به سال 84 (94/2%) افزايش داشت، اما همچون سال 84 در حد متوسط ارزيابي گرديد. تحليل با كمك آزمون آماري اسپيرمن (p < 0.05) نشان داد، هرچه سابقه خدمتي بالاتر رود رضايت شغلي بيشتر مي شود. رضايت مندي كلي مراجعه كنندگان در سال 86(99/98%) نسبت به سال 84 (9/90%)، (09/8 % ) افزايش داشت. بين دو متغير جنس و اعتماد به كاركنان ارتباط معنا دار آماري به كمك آزمون كاي دو وجود داشت (p < 0.05) مشتريان زن اعتماد بيشتري پرستاران و پزشكان داشتند. ارتباط ميان دو متغير سطح تحصيلات و رضايت مندي به كمك آزمون كاي دو نشان داد كه هرچه تحصيلات بيشتر باشد، رضايت مندي از زمان، نتايج درماني و رضايت مندي كلي كمتر خواهد بود (p < 0.05). نتيجه گيري كلي: هر چند بررسي در طول اين دو دوره نشان دهنده افزايش رضايت مندي كاركنان و بيماران بوده اما اين افزايش از رشد مناسبي برخوردار نمي باشد و بيمارستان بايد برنامه اي جامع براي تضمين كيفيت خدمات تهيه نمايد.

Background and Aim: The ultimate goal of health care systems is to deliver scientific and practical care to patients and their families and to make them satisfied of the services. Regarding the importance of patients and families satisfaction, this research was designed to determine personnel and patients satisfaction in Jahrom Motahari hospital in 2005 and 2007. Material and Method: In this cross-sectional study, purposeive sampling was done one month in 2005 and also one month in 2007. The sample in each year was consisting personnel (136) and patients with minimum 4 days hospitalization (198). A questionnaire made by researcher was used to gather data. Face and content validity and reliability of the questionnaire were established. Data were analyzed using SPSS software. Results: Total personnel satisfaction in 2007 had 2.94% increases when compared with that of 2005, but, remained in moderate level. The findings showed a statistically significant positive relationship between years of work and job satisfaction. Total patient satisfaction in 2007 (98.99%) had 8.09% increases relative to 2005 (90.9%). A statistically significant relationship was seen between patients gender and their trust to personnel (p?0.05), meaning that female patients had more trust to nurses and physicians than male patients. There was a statistically significant negative relationship between patientsʹ level of education and satisfaction (p?0.05). Conclusion: Albeit patients and personnel satisfaction had an incremental trend, this increase was not enogh. Hospitals should make a holistic plan for quality assurance of services.