عوامل موثر بر پذيرش ابزارهاي بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان (پيمايشي درباره‌ي بانك سامان)

Effective Factors in Adoption of Electronic Banking by Customers (Saman Bank)

از آنجا كه پيدايش بانكداري الكترونيك در ايران امري تقريباً جديد است، مقابله با مقاومت مشتريان نسبت به پذيرش اين فناوري اهميت بالايي دارد. بانك سامان به‌عنوان اولين بانك ارايه‌دهنده خدمات الكترونيك براي حفظ پيشرو بودن در اين عرصه بايد تلاش كند تا در پذيرش ابزارهاي بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان مقدم باشد؛ بنابراين بايد زودتر از سايرين عوامل موثر را با تمركز بر مشتريانش شناسايي و موانع پذيرش را برطرف سازد. هدف اين مقاله، شناسايي عوامل موثر بر پذيرش ابزارهاي بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان بانك سامان است. بدين منظور با استفاده از مدل‌هاي موجود در ادبيات، متغيرها و عوامل بالقوه تاثيرگذار در پذيرش بررسي شده، پرسشنامه‌اي طراحي شده است. تجزيه‌وتحليل داده‌ها براساس آمار توصيفي و مدلسازي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم‌افزارهاي SPSS و LISREL انجام شده است. نتايج نشان مي‌دهد، عوامل مفيد بودن، سازگاري، سهولت استفاده و شرايط تسهيل‌كننده تاثير معناداري بر پذيرش هر چهار ابزار بانكداري الكترونيك يعني كارت‌بانك، تلفن‌بانك، اينترنت‌بانك و موبايل‌بانك دارند. همچنين عامل ريسك‌پذيري نيز در پذيرش موبايل‌بانك تاثير معنادار دارد و در پذيرش كارت‌بانكي نسبت به اينترنت‌بانك و تلفن‌بانك تاثير ناچيزي دارد كه اين امر تفاوت بين ابازر كارت و بانكي و ابزارهاي جديد بانكداري الكترونيك يعني تلفن‌بانك، موبايل‌بانك و اينترنت‌بانك را نشان مي‌دهد.

Electronic banking has many benefits for government, banks’ stakeholders and customers. Many banks in many countries such as Iran increasingly develop their infrastructures to provide e-banking services. Also, there are many researches that have been conducted to explain how we can encourage people to use e-banking services. In this paper, we explore the effects of various factors on both customers’ adoption and satisfaction. For this purpose, we studied customers of Saman Bank (SB) in Tehran. We investigated various models of adoption including technology acceptance model, theory of planned behavior, unified technology acceptance, usage theory and many other generic and specific models in e-banking adoption literature and developed a comprehensive model in the form of e-business customer behavior model. We used a questionnaire including 199 questions that covered various e-banking tools for gathering data of customers. Descriptive statistics, one-sample mean test, confirmatory factor analysis and spearman correlation test have been used to analyze the impact of factors on customers’ adoption, satisfaction and loyalty, by using two statistical package (SPSS and LISREL) applications. Results indicate that performance expectancy, task-technology fit, effort expectancy and facilitating conditions have statistical significant effects on both adoption and satisfaction. Also self-efficacy, personal innovativeness and awareness have statistical significant effects on both adoption and satisfaction. Based on statistical results, perceived risk has less impact on adoption in comparison with self-efficacy and personal innovativeness and has not statistical significant effect on satisfaction. Finally we proposed some academic and managerial implication as well as future research recommendation.