همبستگي مهارت هاي ارتباطي پرستاران با كيفيت خدمات بستري در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشكي كاشان

Correlation between nursesʹʹ communication skills and inpatient service quality in the hospitals of Kashan University of Medical Sciences

مقدمه: مطالعات نشان داده است كه مهارتهاي ارتباطي پرستاران با بيمار و ساير اعضاي تيم درماني يك مهارت باليني به شمار مي‌رود و يكي از مهمترين عوامل موثر بر افزايش رضايتمندي بيماران و ارتقا نتايج بهداشتي و درماني برقراري ارتباط مناسب بين پزشك و يا پرستار با بيمار مي‌باشد. هدف اين مطالعه تعيين همبستگي مهارت هاي ارتباطي پرستاران باكيفيت خدمات بستري در بيمارستان هاي تحت پوشش دانشگاه علوم پزشكي كاشان بود. مواد و روش ها: پژوهش حاضربه روش توصيفي - همبستگي انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش 384 بيمار بستري در بيمارستان‌هاي دانشگاه علوم پزشكي كاشان بود كه به روش تصادفي طبقه اي در بيمارستان هاي منتخب تعيين گرديدند. ابزار گرد آوري داده‌ها‌ پرسشنامه اي شامل سه بخش، اطلاعات جمعيت شناسي، مهارت هاي ارتباطي پرستار (پرسشنامه پژوهشگرساخته 28سوال) و كيفيت خدمات بستري بود. اعتبار ابزار، در زمينه مهارت ارتباطي از روش اعتبار محتوا وپايايي آن با محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ 92 /0، بر روي 20 بيمار بستري در بيمارستان هاي منتخب، مورد تاييد قرار گرفت. درمورد اندازه گيري كيفيت خدمات، از مقياس سروكوال استفاده گرديد. داده ها با نرم افزارSPSS 13 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته‌ها: نتايج نشان داد كه بين مهارت هاي ارتباطي و كيفيت خدمات بستري دربيمارستان هاي مورد مطالعه همبستگي مثبت و معني داري وجود دارد (78/0r= و 001/0 p-value=). به علاوه، بين مهارت هاي ارتباطي از نظر بيماران با ابعاد كيفيت خدمات (عوامل ملموس، قابليت اعتماد، پاسخگويي، تضمين و همدلي) همبستگي مثبت و معني داري وجود داشت كه از لحاظ شدت همبستگي بين دو متغير مهارت ارتباطي و كيفيت خدمات، از بيشترين به كمترين، شامل بعد تضمين (708/0(r=، قابليت اعتماد (689/0r=)، پاسخگويي (637/0 (r=، همدلي (552/0(r= و ملموس (514/0r=)، بود. نتيجه گيري: بهبود مهارت هاي ارتباطي كاركنان بيمارستان ها، مي تواند به افزايش كيفيت خدمات درماني در اين مراكز منجر گردد.

Introduction: Today studies have shown that communication between the physician/or the nurse with the patient treated as a clinical skill and considered as one of the main effective factors in improving both client’s satisfaction and health care outcomes. The aim of this study was to determine the correlation between nursesʹ communication skills and inpatient service quality in the hospitals of Kashan University of Medical Sciences, 2011. Methods and Materials: In this correlation study using a stratified sampling, 384 patients from hospitals of Kashan University of Medical Sciences were selected. A three-section questionnaire for assessing respectively demographic characteristics, nurse’s communication skill, and inpatient service quality was used to collect the data. For communication skills, instrument validity and reliability were tested by content validity method and Cronbach’s alpha coefficient of 0.92, respectively on 20 patients in the hospitals under study. In measuring the service quality, SERVQUAL Scale was used. With regard to analyzing the data, Freedman’s statistical test was applied to study the service quality dimensions versus inpatient service quality. Also Spearman’s rank correlation coefficient was applied to detect the type and level of relationship among the nurses’ communication skills. Findings: Results showed that there was a significant correlation between communication skills and inpatient service quality in the hospitals (P-value=0.001 and R=0.782). The patients noticed a positive and significant correlation between communication skills and service quality dimensions. The intensity of the relationship between the two variables from the highest to the lowest is 0.708, 0.689, 0.637, 0.552, and 0.514, respectively for the assurance, reliability, responsiveness, empathy, and tangibles. Conclusion: Consequently, improving the communication skills for the hospital personnel can improve the service quality contribution of hospitals.