سنجش سطح كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي با تلفيق تكنيك‌هاي سروكوال و شش سيگما (مطالعه موردي: كتابخانه عمومي جزيره كيش)

Evaluating of Service Quality Level in Libraries Using a Combination of SERVQUAL and Six Sigma Techniques

هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح كيفيت خدمات در كتابخانه‌هاي عمومي با استفاده از تلفيق تكنيك‌هاي سروكوال و شش سيگما است. روش: اين پژوهش از نوع كاربردي بوده و به روش پيمايشي انجام شده است. جامعه پژوهش، مراجعه‌كنندگان كتابخانه عمومي سنايي كيش مي‌باشد كه حجم نمونه‌اي به تعداد 217 نفر و به روش تصادفي انتخاب شد. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه مورد استفاده در روش سروكوال است. يافته‌ها: يافته‌ها نشان مي‌دهد كه بيشترين رضايت از كيفيت خدمات ارايه شده در كتابخانه عمومي سنايي كيش در بعد «قابليت اطمينان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلي»، «پاسخگويي» و «قابليت اعتماد»، به‌ترتيب در رتبه‌هاي بعدي قرار دارند. اصالت/ارزش: سنجش و اندازه‌گيري سطح كيفيت، ضمن اينكه نقش بسيار مهمي در درك درست از ميزان كيفيت خدمات ارايه شده دارد، به اندازه‌گيري ميزان پيشرفت و بهبود و نيز الگوگيري از بهترين نمونه‌هاي موجود كمك قابل توجهي مي‌نمايد. معمولاً اندازه‌گيري كمي سطح كيفيت براي خدمات، از جمله كتابخانه‌هاي عمومي، به سادگي امكان‌پذير نيست. پژوهش حاضر با تلفيق تكنيك سروكوال و روش شش سيگما، روشي را براي سنجش كمي سطح كيفيت خدمات ارايه مي‌دهد كه امكان پايش روند تغييرات سطح كيفيت خدمات و مقايسه با ساير كتابخانه‌ها و نيز استانداردها و الگوهاي جهاني را فراهم مي‌نمايد.

Purpose: The purpose of this study is to evaluate service quality level in public libraries against Six Sigma quality level by combining SERVQUAL and Six Sigma techniques. Method: This is an applied study conducted as a survey. The population consists of all SANAEE public library members. Through simple random selection, 217 people are chosen. SERVQUAL questionnaire is used as research tool. Findings: Results show that the most satisfactory was “Reliability” dimension. Other dimensions, including “Tangibles”, “Empathy”, “Assurance” and “Responsiveness” are in next ranks respectively. Originality/Value: This research, by combining SERVQUAL technique and Six Sigma methodology, introduces a method for evaluating the service quality level to monitor changes in service quality level and tries to make a comparison with other libraries and international standards and benchmarks.