سنجش ميزان آمادگي سازماني موسسات آموزش عالي در اجراي مديريت ارتباط با دانشجو: مورد كاوي دانشگاه تهران

Organizational Readiness Assessment of Higher Education Institutions for Student Relationship Management (Case Study: University of Tehran)

امروزه، محيط آموزش عالي به شدت رقابتي شده و انتظارات دانشجويان از مراكز آموزشي نيز افزايش يافته است. به همين دليل، بسياري از مفاهيمي كه مدتهاست در دنياي كسب و كار به كار گرفته شده، مورد توجه مديران و مسيولان دانشگاهها و موسسات آموزش عالي قرار گرفته اند. همان گونه كه موسسات تجاري به مشتري محوري و ارتقاي رضايت و وفاداري خود همت گمارده اند، اين مفاهيم در دنياي آموزشي هم متناسب سازي شده است و به كار مي رود. يكي از اين مفاهيم كاربردي كسب و كار كه مي تواند در محيط آموزش عالي استفاده شود، مديريت ارتباط با مشتري است كه چنين نگاه مشتري مآبانه به دانشجويان با عنوان مديريت ارتباط با دانشجو تلقي مي شود. اين نظام نيز همچون نظام مديريت ارتباط با مشتري نياز به الزامات و پيش نيازهايي دارد كه در صورت آماده نبودن دانشگاه در اين زمينه ها و ابعاد خطرپذيري اجرايي افزايش مي يابد و تحقق اهداف طرح را به تاخير مي اندازد. در اين مقاله سعي شده است تا مدل جامعي ارايه شود كه بتواند به خوبي آمادگي دانشگاهها را براي اقدام و مبادرت به اجراي چنين طرحي بسنجد و با اقدامات پيشنهادي خطرپذيريهاي ناشي از طرح را - كه در دنياي كسب و كار رقم بالايي است- كاهش دهد. بدين منظور، ابتدا با مطالعه ادبيات موضوع عوامل حياتي موفقيت اين طرحها شناسايي و سپس، اين عوامل اولويت بندي و وزندهي شده اند و در نهايت، براساس پرسشنامه اي كه باتوجه به اين سنجه ها تنظيم شده، آمادگي دانشگاه تهران در اين زمينه ارزيابي شده است.

Nowadays, higher education environment increasingly has been competitive and students expect higher levels of services. So, education administrators consider many concepts which have been applied in business since many years ago. As in businesses which has been customer oriented and attempt to enhance customer satisfaction and loyalty, these concepts have been customized and applied in higher education. A business concept which can be used in higher education is customer relationship management (CRM) which in education, it is called student relationship management. This system like CRM system needs requirements and enablers. If universities are not ready in these dimensions, project risk will be increased and project goals may be achieved with delay. In this paper, we attempt to provide a comprehensive model to assess readiness of universities for implementation of this project and reduce the project risk. For this goal, we recognized critical success factors of these projects by reviewing the literature and then priority and weight of these factors were determined. Finally, SRM readiness of university of Tehran was assessed using a questionnaire which is based on extracted measures. Keywords: Student Relationship Management (SRM), Readiness Assessment, and Higher Education Institutes.