بررسي كيفيت خدمات بخش اورژانس مراكز آموزشي- درماني

Quality of services in training and medical emergency centers

چكيده مقدمه:افزايش كيفيت خدمات بخش‌هاي اورژانس بيمارستان‌ها موجب خشنودي بيشتر مراجعان،كاهش شكايت آنان و زمينه‌ساز ارتقاي سلامت جامعه خواهد شد. با شناخت دقيق وضع موجود و بررسي نقاط‌ قوت و ضعف مي‌توان در جهت ارتقا كيفيت ارايه خدمات در آينده اقدام كرد. هدف: تعيين كيفيت خدمات بخش‌هاي اورژانس مراكز آموزشي درماني رشت در سال 1392 مواد و روش‌ها: پژوهش از مطالعات توصيفي، تحليلي و مقطعي بود. محيط پژوهش بخش‌هاي اورژانس 7 مركز آموزشي درماني رازي، پورسينا، دكتر حشمت، الزهرا(س)، اميرالمومنين، شفا و ولايت رشت بودند. ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه‌اي بود شامل دو بخش با 77 پرسش كه بخش اول آن حاوي 13 سوال در زمينه ويژگي‌هاي سرپرست و بخش اورژانس و بخش دوم 64 سوال در زمينه‌هاي ساختار، فرآيند و عملكرد بخش اورژانس بود. تجزيه و تحليل داده‌ها با نرم‌افزار SPSS18 و شاخص‌هاي آمار توصيفي و استنباطي انجام شد. بيمارستان‌هايي كه بيش از 90 درصد امتياز مربوط به ساختار، فرآيند و عملكرد را كسب نمايند دلخواه، بين 90-71 درصد امتياز، كمابيش مطلوب، 70-50 درصد امتياز، متوسط و كمتر از 50 درصد امتياز، ضعيف تلقي مي‌شوند. نتايج: ميانگين تعداد تخت‌هاي فعال بخش اورژانس بيمارستان‌هاي 8/19 تخت بود. 72/85 ? بيمارستان از نظر كيفيت خدمات بخش‌هاي اورژانس كمابيش مطلوب و 28/14 ? مطلوب بودند. در گستره نيروي انساني، مركز آموزشي درماني دكتر حشمت رشت با 88 ? امتياز، در حيطه فضا و تسهيلات، مركز آموزشي درماني ولايت با 5/99 ? امتياز، در حيطه مديريت بخش اورژانس مراكز آموزشي درماني پورسينا، رازي، ولايت و دكتر حشمت با 54/94 ? امتياز، در حيطه دستوركارهاي بخش اورژانس مركز آموزشي درماني رازي رشت با 3/96 ? امتياز بيشترين امتياز مكتسبه را به خود اختصاص دادند. ميانگين امتيازهاي كسب شده در حيطه فرآيند‌هاي آموزشي بخش‌هاي اورژانس مراكز آموزشي و درماني رشت 28/66 ? بود. نتيجه‌گيري: ساختار، فرآيند و عملكرد بخش‌هاي اورژانس بيمارستان‌هاي مورد مطالعه در حيطه نيروي انساني، فضا وتسهيلات، مديريت و دستورالعمل‌هاي بخش اورژانس كمابيش مطلوب و مطلوب و در حيطه فرآيند‌هاي آموزشي در حد متوسط بود. بنابراين، با توجه به سرشت بخش‌هاي اورژانس لزوم توجه به استانداردها و رعايت آنها بويژه توانمند‌سازي بيشتر نيروي انساني بايسته است. آموزش مداوم پزشكان و پرستاران اين بخش اهميت زيادي دارد.

Abstract Introduction: Promoting the quality of services in hospital emergency departments can lead to greater patient satisfaction, reduced complaints and improved health quality. To this end, understanding the strengths and weaknesses of the current status of hospital emergency departments can help improve the quality of services in the future. Objective: To evaluate the quality of health care of emergency centers of Rasht in 2013 Materials and Methods: This study was a descriptive and analytical one, carried out in 7 teaching, training centers including Razi hospital emergency departments, Poursina, Dr. Heshmat, Alzahra, Amiralmomenin, Shafa and Velayat in Rasht province. Data were collected using a questionnaire consisting of two parts with77 questions; first part having 13 questions related to the in-charge information and the second part consisting of 64 questions related to structure, process and the function of emergency department. Data analysis software was SPSS18 using descriptive and inferential indicators. Hospitals with more than 90 percentage points for the process, structure and function were considered favorable, 71-90% were relatively favorable, 50-70% were at middle level and less than 50% were considered as weak. Results: Average number of active beds in the emergency department of the hospitals was 19.8. As shown, 85.72 % of the investigated emergency departments were relatively favorable and 14.28 % were favorable. Regarding distribution of human resources, Dr. Heshmat training and medical center with 88 %, in environment and facilities area, Velayat training and medical center with 99.5 %, in management affairs Poursina, Razi,Velayat and Dr. Heshmat with 94.54 percentage, in emergency department rules, Razi training and medical center with 96.3 percentage were in better situation. Average gained point in the field of educational process of training and medical centers in Rasht was 66.28%. Conclusion: Structure and function of the investigated training and medical centers of Rasht in terms of human resources, environment and facilities, managing and emergency department rules were relatively favorable and favorable and in the field of educational processes were at average level. Therefore, given the nature of emergency departments, it seems that paying more attentions to standardization, and particularly empowering of human resources are necessary. Continuous education of the physicians and nurses could be very helpful, too.