بازآفريني معيار نتايج مشتريان الگوي تعالي سازماني متناسب با بخش بهداشت و درمان در جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني

Re-conceptualization of Customer Results Criterion of Organizational Excellence Model for the Health Care Sector in the Iranian National Productivity and Excellence Award

مقدمه: مرور پيشينه و بررسي تجربيات متعدد كشورهاي مختلف، بكارگيري الگوهاي تعالي در بخش بهداشت و درمان كشور را يكي از راهكارهاي دستيابي به توسعه يافته ترين نظام سلامت معرفي ميكند. در اين مقاله فرآيند بازآفريني معيار نتايج مشتريان در الگوي تعالي سازماني (ششمين معيار الگو) متناسب با بخش بهداشت و درمان مورد بحث قرار مي گيرد. روش كار: مطابق فرآيند پنج مرحله اي بازآفريني، در مرحله نخست با استفاده از مطالعات كتابخانه اي و روش تركيب، ويرايش اوليه معيار تهيه گرديد. در مرحله دوم جهت استفاده از نظر خبرگان در رابطه با ويرايش اوليه معيار، با طراحي دو پرسشنامه از روش دلفي استفاده گرديد. در اين مرحله براي سنجش پايايي پرسشنامه از آلفاي كرنباخ و براي سنجش روايي از روش اعتبار محتوا استفاده گرديد و همچنين با استفاده از گروه هاي كانوني، ويرايش دوم معيار نتايج مشتريان تهيه گرديد. در مرحله سوم ويرايش دوم در كميته تخصصي جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني بررسي و در مرحله چهارم با استفاده از نظرات خبرگان موجود در كميته تخصصي بهداشت و درمان جايزه و نظرخواهي از مديران و كارشناسان تعالي سازمان ها و ارزيابان جايزه، از طريق سايت جايزه، معيار نتايج مشتريان بازآفريني شده، مورد بازنگري قرار گرفت. در مرحله آخر براي سنجش روايي مدل بازآفريني شده، اين مدل در 23 بيمارستان پياده سازي و با انجام اصلاحات لازم نهايي گرديد. يافته ها: براي درك هرچه بهتر الگوي عمومي تعالي سازماني در بخش بهداشت و درمان بيش از 200 نكته براي معيار نتايج مشتريان متناسب سازي شده است. اين نكات به دو قسمت اصلي تقسيم مي شود: 156 نكته راهنماي متناسب سازي شده براي جز معيارهاي الگوي تعالي سازماني و 95 نكته تكميلي كه مكمل نكات راهنما مي باشد. نتيجه گيري: فرآيند بازآفريني معيار نتايج مشتريان در الگوي تعالي سازماني با توجه قرار دادن جنبه هاي مختلفي از نتايج مشتريان در بخش بهداشت و درمان آماده استفاده توسط كاربران و بهره برداران متعددي مي باشد و با اجراي الگوي تعالي سازماني بعنوان راهكار، مي توان امكان دستيابي به توسعه يافته ترين نظام سلامت را فراهم نمود. كليد واژه ها: بازآفريني، الگوي تعالي سازماني (EFQM)، بهداشت و درمان، جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني (INPE)، معيار نتايج مشتريان

ntroduction: The literature and the experiences of different countries, introduces the implementation of organizational excellence models in health care sector as a way to achieve a developed health care system. This study focused on the process of re-conceptualization of Customer Results criterion in organizational excellence model. Methods: The first edition of the criterion was designed through library studies and synthesizing method. Then, two questionnaires were designed and Delphi Method was used to collect expertsʹ ideas on the criterion. Cronbach’s Alpha was used to test the reliability of the questionnaires. Content Validity was also used to test its validity. The second edition of Customer Results criterion was prepared using Focus Groups and in the third stage, the second edition was reviewed in National Productivity and Excellence Award committee. For the fourth stage the criterion was uploaded to the website of Award then the health and treatment committee of award, as well as the managers and experts in the field of organization excellence and award assessors were asked to give their opinions on the criterion which was then revised according to the collected opinions. In the final stage, the model was implemented in 23 hospitals to test its validity and then necessary modifications were applied. Results: There are more than 200 points for a better understanding of general organizational excellence model in health and treatment sector. They are categorized into two groups: 156 guide points for sub criterion of organizational excellence model and 95 complementary points which are supplement guide points. Conclusion: The re-conceptualization process of Customer Results criterion in the European Foundation for Quality Management Excellence Model for the Health Care Sector covers different aspects of the criterion. Therefore, it can be used by many users and when implemented can help them achieve the most developed health care system. Keywords: Re-conceptualization, organizational excellence model, European foundation for quality management (EFQM), Health Care, Iranian National Productivity and Excellence Award (INPE), Customer Results Criterion