طراحي الگوي وفاداري مشتريان بيمه اتومبيل شركت‎هاي بيمه با تاكيد بر نقش پيوندهاي بازاريابي رابطه‏مند

Designing a Customer Loyalty Model for Car Insurance Customers of Insurance Companies with Emphasis on the Role of Relationship Bonds in Marketing

هدف اين تحقيق طراحي الگوي وفاداري مشتريان بيمه اتومبيل شركت‏هاي بيمه با تاكيد بر نقش پيوندهاي بازاريابي رابطه‎مند است. با استفاده از پرسش‌نامه، اطلاعات از 400 نفر از مشتريان بيمه اتومبيل شركت‎هاي بيمه شهر مشهد جمع‏آوري شد. داده‏هاي جمع‏آوري‌شده به وسيله نرم‌افزار SPSSو LISRELتجزيه‌و‌تحليل شد. از نرم‌افزار LISRELبراي انجام تحليل عاملي تاييدي و آزمون مدل تحقيق استفاده شد. همچنين به منظور بررسي پايايي و انجام تحليل عاملي اكتشافي از نرم‌افزار SPSS استفاده شده. نتايج حاكي از آن است كه هر سه پيوند بازاريابي رابطه‎مند، اثر مثبت و معناداري بر وفاداري مشتريان دارد. پيوندهاي مالي و ساختاري، بيشترين تاثير را بر وفاداري مشتريان دارد، پيوند اجتماعي اثر مثبت و معناداري بر كيفيت خدمات دارد، پيوند اجتماعي بيشترين تاثير را بر كيفيت رابطه دارد، پيوند ساختاري اثر مثبت و معناداري بر كيفيت رابطه و كيفيت خدمات دارد، كيفيت خدمات اثر مثبت و معناداري بر كيفيت رابطه دارد و در نهايت كيفيت رابطه اثر مثبت و معناداري بر وفاداري مشتريان دارد.

The purpose of the present paper is to provide a customers’ loyalty model for car insurance customers of insurance companies with emphasis on the role of relationship bonds in marketing. Using a questionnaire, the data of 400 customers at insurance companies in Mashhad were gathered and analysed by SPSS and LISREL software. The LISREL was used for confirmatory factor analysis and testing research models. To investigate the reliability and conducting an exploratory factor analysis, SPSS software is used. The results indicated that all marketing relationship bonds have a positive and significant impact on loyalty. While financial and structural bonds have the greatest impact on customer loyalty, social bond has a positive and significant impact on services quality. Social bond has also the greatest impact on the relationship quality while structural bond has a positive and significant impact on the relationship quality and services quality. Services quality has a positive and significant impact on the relationship quality, and finally relationship quality has a positive and significant impact on loyalty.