بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري و عملكرد بانكداري مشاركت در سود و زيان

Service Quality, Customer Satisfaction and Bank Performance of Rastin Profit and Loss Sharing Banking Using Partial Least Squares Method

بانك ملي ايران به‌عنوان بزرگ‌ترين بانك جهان اسلام، طرح بانكداري مشاركت در سود و زيان را به‌عنوان اولين طرح مشاركت واقعي در جهان به اجرا گذاشت. اين طرح حاصل چندين سال كار و تحقيق و طراحي در بانك ملي بوده و در نوع خود در جهان بي‌نظير است. هدف اين طرح حذف كامل هرگونه شبهه ربا در عمليات بانكي است و از اين طريق قدمي بزرگ در اجراي بانكداري اسلامي بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است. در اين تحقيق تلاش شده است ارتباط بين كيفيت خدمات ارايه‌شده در اين سيستم، با رضايت مشتريان و عملكرد بانك مورد ارزيابي قرار گيرد. بدين منظور 35 نفر از مشتريان اين نوع بانكداري به‌عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه‌اي در بين آن‌ها توزيع گرديد. اطلاعات جمع‌آوري‌شده با استفاده از روش حداقل مربعات جزيي مورد تحليل قرار گرفت. بر اساس نتايج به‌دست‌آمده، بين كيفيت خدمات با رضايت مشتري و عملكرد بانكداري مشاركت در سود و زيان ارتباط معناداري وجود دارد؛ با اين حال كيفيت خدمات بيشترين تاثير را بر روي رضايت مشتريان داشته است. همچنين رضايت مشتري بر عملكرد بانكداري مشاركت در سود و زيان تاثير معناداري گذاشته است

Melli bank of Iran as the largest Islamic bank, for the first time in the world implemented the Rastin Profit and Loss Sharing plan. The purpose of this plan is removing any usury in banking operations. In this article we study the relationship between service quality in this system with customer satisfaction and bank performance. To this end, we collected 35 of this type of banking customers as samples and were distributed questionnaires. The data were analyzed with partial least squares method. The result illustrate that there are significant relationship between service quality with customer satisfaction and bank performance. Also service quality has the most effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a significant effect on performance banking in Rastin Profit and Loss Sharing Banking.