تحليلي بر كيفيت خدمات در شركتهاي دولتي و خصوصي بيمه بر مبناي رويكردي تلفيقي از مدلهاي تصميمگيري چند معياره و سروكوآل

Analysis of the Service Quality in Governmental and Private Insurance Companies using an Integrated MCDM and SERVQUAL Approach

امروزه با توجه به اهميت حياتيِ صنعت بيمه در رشد و شكوفايي اقتصاد كشورها، نياز به آن اجتنابناپذير ميباشد. هدف از اجراي تحقيق حاضر، تعيين درجه اهميت? ابعاد و مولفه هاي موثر در ارتقاي كيفيت خدمات شركتهاي دولتي و خصوصي بيمه و اولويتبندي اين شركتها ميباشد. در راستاي دستيابي به اين هدف ضمن مروري جامع بر ادبيات موضوعي مرتبط با پژوهش حاضر از نظرات 10 نفر از كارشناسان و خبرگان اين حوزه استفاده خواهد شد. يافتهها نشان ميدهد از پنج ب?عد مدل سروكووال با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي فازي بهترتيب ابعاد قابل اعتماد بودن، همدلي، تضمين، رغبت و اشتياق به پاسخگويي و وضعيت ظاهري و امكانات داراي اولويت اول تا پنجم ميباشند. همچنين نتايج حاصل از اجراي روش ويكور فازي در اولويتبندي شركتهاي دولتي و خصوصي بيمه، بيانگر كسب اولويت بالاي شركتهاي بيمه ايران و پارسيان در ميان شركتهاي مورد مطالعه ميباشد. در پايان مقاله موارد مذكور جمع بندي شده، بحث، نتيجه گيري و پيشنهادهاي تحقيق ارايه شده است.

Nowadays, the role of insurance industry in the economic growth of countries is very clear. The aim of the current study is to determine the effectiveness of the factors in improving the quality services provided by governmental and private companies. In order to achieve this aim, a comprehensive review of the literature related to the current study is done. Using FAHP method, the five aspects of SERVQUAL model are prioritized. The FVIKOR method is also used to determine the priority of the governmental and private companies. Results indicate that Parsian insurance company has the highest rank among the companies under investigation. Based on our findings, we suggest research ideas.