اولويت بندي انتظارات بيماران از كيفيت خدمات بيمارستان با استفاده از روش فرايند تحليل سلسله مراتبي(AHP)( مطالعه موردي : بيمارستان دولتي در شهر بندرعباس)

Prioritizing the patients’ expectations of hospital service quality through using AHP(Case study: public hospital in Bandar Abbas)

زمينه و هدف: ماموريت اصلی بيمارستان ها، تامين مراقبت با كيفيت برای بيماران و برآورده كردن نيازها و انتظارات آنها می باشد. تحقيق حاضر با هدف شناسايی و اولويت بندی نيازها و انتظارات بيماران از كيفيت خدمات بيمارستان صورت گرفته است كه نخستين گام در انجام چنين ماموريتی به شمار می آيد. مواد و روش ها: پژوهش حاضر توصيفی و از نظرهدف كاربردی است. داده های مورد نياز با پرسشنامه مقايسات زوجی جمع آوری شد. بدين منظور 150 پرسشنامه بين بيماران بستری يكی از بيمارستان های دولتی شهر بندرعباس توزيع و 104 عدد برگشت داده شد و با روش فرايند تحليل سلسله مراتبی(AHP) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج: اولويت بندی ابعاد اصلی از نظر بيماران نشان می دهد كه به ترتيب ابعاد دسترسی(251/0)، خدمات پزشكی(232/0)، محيط (202/0)، اداری(160/0) و ارتباطی(155/0) در اهميت اول تا پنجم قرار دارند و بين شاخص ها نيز دسترسی به دارو و خون با وزن (054/0) به عنوان مهمترين شاخص و توجه شخصی به بيمار با وزن (010/0) كم اهميت ترين شاخص تعيين شدند. نتيجه گيری: با توجه به نقش كليدی كه بيماران در تعريف و سنجش كيفيت خدمات دارند، در اين تحقيق چارچوبی برای ارزيابی كيفيت خدمات بيمارستان ارائه و بر اساس آن خواسته های بيماران اولويت بندی گرديد. مديران بر اساس خواسته های بيماران به اولويت بندی اقدامات بهبود كيفيت بپردازند و از اين طريق فرايندها مشتری گرا شده و رضايت بيماران را در پی خواهد داشت.

Background: The main mission of hospital is to promote care quality for patients and to meet their needs and expectations. The present study aims at identifying and prioritizing the patients’ expectations of the hospital services quality, which is considered to be the first step toward accomplishing such an important mission. Material & Methods: The present study is descriptive and applied. The data was collected through pairwise comparisons questionnaire that was distributed among 150 patients in a public hospital in Bandar Abbas, 104 patients filled out the questionnaire. The obtained data were analyzed by the use of AHP. Results: The results show that among the different dimensions of hospital service quality investigated in the present study, the patients listed 5 main dimensions in order of priority: accessibility (0.251), medical services(0.232), environment(0.202), administration(0.160), and relation(0.155). Among different criteria, access to medicine and blood(0.054) was the first priority and attention to the patient(0.010) was the low priority. Conclusion: Due to the key role of the patients in defining and assessment of service quality, the present study presents a framework for evaluation of hospital service quality according which the priorities of patients were determined. The managers are advised to prioritize the quality improvement practices based on the patients’ priorities in order to satisfy the patients and make the processes customer-oriented.