عنوان مقاله :
بررسي رابطه بين رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در صنعت بانكداري خصوصي ايران (تجزيه و تحليل بر اساس مدل تلفيقي سروكوآل)
پديد آورندگان :
وظيفه دوست، حسين نويسنده دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران vazifedoost, H , اكبرپور، زهره نويسنده , , حمدي، كريم نويسنده دانشيار دانشگاه آزاداسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران. نويسنده اصلي , , محمدزاده رستمي، جمشيد نويسنده ,
اطلاعات موجودي :
فصلنامه سال 1393 شماره 25
كليدواژه :
كيفيت خدمات , رضايتمندي مشتري , فناوري هاي خود-خدمت , صنعت بانكداري
چكيده فارسي :
هدف از انجام اين پژوهش، بررسي آثار ابعاد كيفيت خدمات و فناوريهاي خود- خدمت بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري خصوصي ايران (بانك قوامين) مي باشد. روش تحقيق به كار برده شده در اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي بوده كه از روشهاي پيمايشي (پرسشنامه)، جهت گردآوري دادههاي مورد نياز براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آنها استفاده شده است. واحد تجزيه و تحليل در اين پژوهش، مشتريان خدمات بانكي ميباشند كه در مجموع 510 نفر پاسخگوي پرسشنامهها بودند. براي توصيف داده ها از جداول توزيع فراواني و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. بدين منظور از روشهاي؛ تحليل عاملي تاييدي، تحليل مسير، آزمون هاي برازندگي و تحليل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهاي SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است.
نتايج به دست آمده از اين پژوهش حاكي از آن است كه سه عامل؛ ضمانت و تضمين، مسئوليت پذيري و عوامل فيزيكي و محسوس با رضايت مشتريان رابطهاي مستقيم دارند. دو عامل قابليت اطمينان و همدلي بر رضايت مشتريان اثر معني داري به لحاظ آماري ندارند و شاخصهاي مناسبي براي پيش بيني رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده بانك نمي باشند. در نهايت هر چه عامل فناوريهاي خود - خدمت در شعب بانك رضايت بخشتر باشد، بزرگي اثر عوامل فيزيكي و محسوس بر رضايت مشتريان بيشتر ميگردد. بنابراين فناوريهاي خود - خدمت اثر عوامل فيزيكي و محسوس را بر رضايت مشتريان به طور مثبت تعديل مي نمايد.
عنوان نشريه :
مديريت بازاريابي
عنوان نشريه :
مديريت بازاريابي
اطلاعات موجودي :
فصلنامه با شماره پیاپی 25 سال 1393
كلمات كليدي :
#تست#آزمون###امتحان