شماره ركورد :
759292
عنوان مقاله :
بررسي رابطه بين رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در صنعت بانكداري خصوصي ايران (تجزيه و تحليل بر اساس مدل تلفيقي سروكوآل)
پديد آورندگان :
وظيفه دوست، حسين نويسنده دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران vazifedoost, H , اكبرپور، زهره نويسنده , , حمدي، كريم نويسنده دانشيار دانشگاه آزاداسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران. نويسنده اصلي , , محمدزاده رستمي، جمشيد نويسنده ,
اطلاعات موجودي :
فصلنامه سال 1393 شماره 25
رتبه نشريه :
علمي پژوهشي
تعداد صفحه :
24
از صفحه :
1
تا صفحه :
24
كليدواژه :
كيفيت خدمات , رضايتمندي مشتري , فناوري هاي خود-خدمت , صنعت بانكداري
چكيده فارسي :
هدف از انجام اين پژوهش، بررسي آثار ابعاد كيفيت خدمات و فناوري­هاي خود- خدمت بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري خصوصي ايران (بانك قوامين) مي­ باشد. روش تحقيق به كار برده شده در اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي بوده كه از روش­هاي پيمايشي (پرسشنامه)، جهت گردآوري داده­هاي مورد نياز براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آن­ها استفاده شده است. واحد تجزيه و تحليل در اين پژوهش، مشتريان خدمات بانكي مي­باشند كه در مجموع 510 نفر پاسخگوي پرسشنامه­ها بودند. براي توصيف داده ها از جداول توزيع فراواني و در مرحله استنباط داده­ ها از روش مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. بدين منظور از روش­هاي؛ تحليل عاملي تاييدي، تحليل مسير، آزمون­ هاي برازندگي و تحليل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهاي SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است. نتايج به دست آمده از اين پژوهش حاكي از آن است كه سه عامل؛ ضمانت و تضمين، مسئوليت پذيري و عوامل فيزيكي و محسوس با رضايت مشتريان رابطه­اي مستقيم دارند. دو عامل قابليت اطمينان و همدلي بر رضايت مشتريان اثر معني داري به لحاظ آماري ندارند و شاخص­هاي مناسبي براي پيش بيني رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده بانك نمي ­باشند. در نهايت هر چه عامل فناوري­هاي خود - خدمت در شعب بانك رضايت بخش­تر باشد، بزرگي اثر عوامل فيزيكي و محسوس بر رضايت مشتريان بيشتر مي­گردد. بنابراين فناوري­هاي خود - خدمت اثر عوامل فيزيكي و محسوس را بر رضايت مشتريان به طور مثبت تعديل مي نمايد.
سال انتشار :
1393
عنوان نشريه :
مديريت بازاريابي
عنوان نشريه :
مديريت بازاريابي
اطلاعات موجودي :
فصلنامه با شماره پیاپی 25 سال 1393
كلمات كليدي :
#تست#آزمون###امتحان
لينک به اين مدرک :
بازگشت