سنجش و بهبود كيفيت خدمات داخلي سازمان: روش شناسي تلفيقي ماتريس كنترل عملكرد و نظريه مجموعه هاي راف

مفهوم كيفيت خدمات داخلي، موضوعي است كه در دهه هاي اخير، با در نظر گرفتن اهميت و نقش آن در توسعه و كارايي نيروي انساني، توجه بسياري از مديران سازمان ها را به خود جلب كرده است. از اينرو، پژوهش حاضر به دنبال بررسي سطح كيفيت خدمات داخلي سازمان برق منطقه اي يزد و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود سطح كيفيت خدمات داخلي سازمان مورد مطالعه مي باشد. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا پيمايشي است. به منظور جمع آوري داده ها از ابزار پرسش نامه متشكل از 26 سوال استفاده شده است. جامعه ي تحقيق حاضر، كارمندان سازمان برق منطقه اي يزد مي باشند. همچنين، حجم نمونه، بر اساس فرمول كوكران و توزيع پرسش نامه اوليه و محاسبه بيشترين واريانس سوالات محاسبه شده است. به منظور تحليل داده هاي تحقيق از ماتريس كنترل عملكرد جهت شناسايي آن دسته از مولفه هايي كه نيازمند به بهبود هستند استفاده شده است. همچنين، به منظور تصميم گيري در رابطه با اولويت بندي اقدامات بهبود، از نظريه مجموعه هاي راف بهره گرفته شده است. نتايج تحليل داده ها با استفاده از ابزار ياد شده نشان مي دهد؛ 6 مولفه جزء عوامل نيازمند به بهبود در سازمان برق منطقه اي يزد هستند؛ كه در نهايت، اين عوامل با استفاده از نظريه مجموعه هاي راف اولويت بندي شده است.