مدل انتخاب نرم‌افزار مديريت خدمات فناوري اطلاعات مبتني بر رويكرد تاپسيس فازي

A Model for ITSM Software Selection using Fuzzy TOPSIS Approach

تعداد فزاينده‌اي از سازمان‌ها در حال اجراي چارچوب‌هاي مختلف مديريت خدمات فناوري اطلاعات (ITSM)، به‌منظور بهبود خدمات و فرايندهاي فناوري اطلاعات خود هستند. براي پياده‌سازي موفق پروژه‌هاي ITSM در يك سازمان، انتخاب سيستم مناسب ITSM ضروري است. ارزيابي و انتخاب بسته‌هاي نرم‌افزاري ITSM، فرايندي پيچيده و وقت‌گير است. انتخاب سيستم نامناسب مي‌تواند پُرهزينه بوده و تاثيرات بسيار بدي بر فرايندها و خدمات فناوري اطلاعات سازمان بگذارد. اين نوشتار بر اساس روش تاپسيس فازي، مدلي براي حل چنين مسيله‌اي ارايه مي‌كند. اين مدل مبتني بر چارچوب ITIL است كه معيارهاي انتخاب سيستم ITSM را به دو دسته عمده كاركردي (استراتژي خدمت، طراحي خدمت، انتقال خدمت، عمليات خدمت، بهبود مستمر خدمات) و غيركاركردي (كيفيت، فني، فروشنده و پياده‌سازي) تقسيم مي‌كند كه به‎طور كلي شامل چهل‎وشش معيار انتخاب است. درنهايت، يك مثال عددي در يك شركت ارايه‎دهنده خدمات فناوري اطلاعات در ايران آورده شده است تا استفاده از مدل معرفي شده را نشان دهد.

Nowadays a growing number of implementing information technology service management (ITSM) frameworks proves the trends to improve the IT services and processes in organizations. In order to implement an ITSM projects successfully in an organization, it is essential to select a suitable ITSM solution. Evaluation and selection of the ITSM software packages is complicated and time consuming decision making process. Selection of inappropriate ITSM solution can turn out to be costly and adversely affects IT processes and services of the organization. This paper presents a model for dealing with such a problem, which is based on fuzzy TOPSIS approach. The presented ITIL based model breaks down ITSM solutions selection criteria into two broad categories namely functional (service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement) and non-functional requirements (quality, technical, vendor, implementation) including totally 46 selection criteria. Finally, a numerical example is given in an IT service provider company to demonstrate the application of the proposed model.