بررسي رابطه كيفيت خدمات و حفظ مشتريان موجود از ديدگاه CRM

ايجاد اعتماد، بستر شكل گيري يك ارتباط بلند مدت با مشتريان است. بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق آوردن ايشان از كيفيت خدمات در وهله اول نيازمند شناخت نيازها و خواسته هاي ايشان و سپس انتقال اين خواسته ها به موقعيتي است كه محصولات و خدمات توليد مي شود. (پورسليمي، مجتبي و سايرين،1393) وفاداري مشتري از جمله مولفه هايي است كه بازاريابي رابطه مند به ويژه در بازار صنعتي امروزه به آن تاكيد قابل توجهي مي كند.( سيدجوادين ،سيدرضا، و همكاران ،1389) سازمان بايد بتوانيد با مشتريان فعلي به گونه اي رفتار كند كه به سازمان وفادار بمانند و سازمان را ترك نكنند و باعث تبليغ مثبت محصول شوند.يكي از راههاي حفظ مشتريان موجود،ارتقا سطح كيفي محصولات و خدماتي كه به مشتري ارايه مي دهيم،بهتر از اين شرايط،مواقعي است كه اين ارتقا بيشتر از سطح انتظار مشتري باشد تا ديد مشتري نسبت به سازمان مثبت شود. در اين مقاله نيز هدف بر بررسي تاثير كيفيت خدمات بر حفظ مشتريان موجود بوده است كه در ابتدا تعاريفي خلاصه از مفاهيم مرتبط با اين بحث آورده شده و پس از آن، اين دو مولفه از جوانب پراهميت با هم بررسي شده اند، اين مقاله به صورت كتابخانه اي انجام شده و در تهيه آن از كتب و مقالات فارسي و لاتين بهره برده شده است كه اميد است مورد قبول خوانندگان واقع شود.