بررسي ميزان رضايتمندي مشتريان بر اساس مدل ACSI (مورد مطالعه: بانك قوامين)،

Examining measuring the extent of customer satisfaction according to ACSI model (case study: Ghavvamin Bank)

زمينه و هدف: رضايتمندي مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند و شركت ديگر نمي تواند نسبت به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند و انها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتري نمايند مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود . هدف از اين تحقيق بررسي ميزان رضايتمندي مشتريان بر اساس مدل ACSIميباشد. روش : اين پژوهش از نوع‌، همبستگي بوده كه به روش توصيفي، پيمايشي انجام يافته است. بعنوان مبناي كار و زمينه‌ ساز در بخش توصيفي به متغيرهاي پژوهش پرداخته شده و در بخش استنباطي با بكارگيري مدل معادلات ساختاري و به طور اخص تكنيك تحليل مسير با استفاده از نرم افزار اسمارت ليزرل به بررسي مسيرهاي مشخص شده و.همچنين ازمطالعات اسنادي و جامع كتابخانه اي استفاده شده وبه منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي كرونباخ استفاده گرديده كه عدد 0.951 درصد حاصل ان است اين اعداد نشان دهنده آن است كه پرسشنامه مورد استفاده، از قابليت اعتماد برخوردار وتعداد اعضاي جامعه 217 نفر كه براساس فرمول مورگان ، حجم نمونه برابر با 196 نفر انتخاب شده است. يافته ها: ضريب تعيين براي رضايت مشتريان بانك قوامين برابر 64/0 شده است. بنابراين متغيرهاي انتظارات مشتري، ارزش دريافت شده، استنباط مشتري روي هم رفته توانسته اند 64درصد از تغييرات رضايت مشتريان بانك قوامين را توضيخ دهند. با توجه به مقدار ضريب بتا مي توان گفت سهم استنباط مشتري بيشتر از متغيرهاي ديگر و سهم انتظارات مشتري كمتر از ديگر متغيرها مي باشد. ضريب تعيين براي وفاداري مشتريان بانك قوامين برابر 36/0 شده است. بنابراين متغيرهاي شكايات مشتري و رضايت مشتريان روي هم رفته توانسته اند 36درصد از تغييرات وفاداري مشتريان بانك قوامين را توضيخ دهند. با توجه به مقدار ضريب بتا مي توان گفت سهم رضايت مشتريان بيشتر است . نتايج: در اين پژوهش شش متغير شامل انتظارات مشتري، ارزش دريافت شده و استنباط مشتري(متغيرهاي مستقل)، رضايت مشتري و شكايات مشتري (ميانجي) و وفاداري مشتري (وابسته) انتخاب شده است كه متغيرهاي تحقيق همگي داراي ميانگين بيشتر از مقدار متوسط برآورد شده اند و نشان داد كه از ديدگاه افراد شركت كننده در اين تحقيق همه متغيرها داراي ارزيابي مطلوب و رضايت بخشي هستند.