بررسي رضايتمندي بيماران از سطح كيفيت خدمات درماني بر مبناي مقياس كيفيت درماني

EVALUATION OF REMEDIAL SERVICES QUALITY OF HOSPITALS BY USING SERVQUAL SCALE (CASE STUDY: EDUCATING HOSPITALS DEPENDENCE TO MEDICINE UNIVERSITY OF YAZD)

پيش زمينه و هدف: بيمار در بيمارستان محور اصلي است و همه خدمات بيمارستاني براي او انجام مي‌شود. رضايت او نشان‌دهنده انجام صحيح خدمات بوده و اين رضايت نمي‌تواند صرفاً از تكنولوژي بالا بدست آيد، بلكه بيشتر ناشي از رفتار پرسنل و عملكرد آن‌هاست. ارزشيابي اخير بدليل رقابت‌هاي درماني بيمارستان‌ها و پذيرش بيمار در جهت كاهش هزينه‌هاي درماني بيمارستان‌ها و بالطبع افزايش درآمد، در سال‌هاي اخير رونق بيشتري يافته است. در اين مقاله عوامل موثر بر جلب رضايت بيماران در بيمارستان‌هاي آموزشي تابعه دانشگاه علوم پزشكي شهيد صدوقي يزد و ميزان رضايت‌مندي آن‌ها از اين عوامل شناسايي و اندازه‌گيري شده است. مواد و روش ها: در پژوهش حاضر جامعه آماري شامل كليه بيماران در بيمارستان‌هاي آموزشي تابعه دانشگاه شهيد صدوقي يزد و بالغ بر 150 نفر است. فن مورد استفاده براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات بيمارستان هاي آموزشي علوم پزشكي شهيد صدوقي يزد نيز فن كيفيت خدمات (سروكوال) بوده است. به اين منظور از پرسش نامه خاص اين فن نيز بهره برده شده است. يافته ها: نتايج نشان مي‌دهد كه بين اهميت عوامل محسوس، قابليت اعتماد و اطمينان، واكنش پذيري (پاسخ‌گو بودن)‌ و همدلي در يك بيمارستان معتبر از نظر بيماران و رضايت مندي آن‌ها از همين عوامل تفاوت وجود دارد. بحث و نتيجه گيري: در مجموع با توجه به نتايج حاصل از پژوهش اين گونه مي توان ارزيابي نمود كه ميزان رضايت بيماران از سطح كيفيت خدمات بيمارستان هاي مورد مطالعه پايين از سطح مورد انتظار آنان بوده است.

Background & Aims: Patient is an essential axis in hospital and all services performed for him. His satisfaction and consent show the right performance of servicesthis consent is not obtained merely with high technology, but satisfaction is more resulting from the behavior of the staff and their performance. Medicine competition between hospitals for decreasing the costs and increasing revenues are prosperous. In this paper, factors affecting the consent of patients in teaching hospitals of Yazd University of Medical Sciences and their satisfaction of these factors were identified and measured. Materials & Methods: The study population included over 150 people in teaching hospitals of Yazd. The service quality evaluation method was Servqual. The required data were gathered using a questionnaire. Results: There are differences between important tangible factors such as assurance, responsiveness and sympathy from a highly regarded hospital.