بررسي كيفيت خدمات ارايه شده دردرمانگاههاي سرپايي بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران براساس الگوي سروكوال درسال 94

Assessing the quality of services provided at outpatient clinics among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences based on SERVQUAL Model in 2015

زمينه و هدف:كيفيت خدمات، مقايسه‌اي است ميان آنچه از ديدگاه مشتري بايد وجود داشته باشد(انتظارات مشتري) باآنچه كه دريافت كرده است. اگرانتظارات مشتري بيش ازادراكات اوباشد، ازديدمشتري كيفيت خدمات دريافت شده كمتراست ونارضايتي وي رابه دنبال دارد.پژوهش حاضر باهدف تعيين كيفيت خدمات ارايه شده و مورد انتظار بيماران سرپايي دربيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران انجام شد. مواد و روش ها: پژوهش حاضرازنوع مطالعات توصيفي- تحليلي و مقطعي بود كه در سال 94 انجام شد.جامعه پژوهش شامل كليه بيماران سرپايي مراجعه كننده به درمانگاههاي بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران بود.نمونه پژوهش طبق فرمول حجم نمونه 225 نفرتعيين شد.براي گردآوري داده هاي كيفيت خدمات ارايه شده وموردانتظار ازپرسشنامه 22 سوالي استانداردسروكوال استفاده شدوتحليل داده هادرنرم افزارSPSS با آزمون هاي تي زوجي، من ويتني و كروسيكال واليس صورت گرفت. يافته ها: نتايج مطالعه حاكي از اين امربودكه در تمام ابعاد كيفيت خدمات ارايه شده شكاف منفي وجودداشت. بيشترين شكاف مربوط به بعد پاسخگويي (97/0-) وكمترين شكاف مربوط به بعدعوامل محسوس (69/0-) بود. همچنين درخصوص ارتباط متغيرهاي دموگرافيك با كيفيت خدمات درك شده، ميان نوع بيمه دربعدقابليت اطمينان وهمدلي و بيمه تكميلي با بعد عوامل محسوس وقابليت اطمينان ارتباط معنادار وجود داشت. نتيجه گيري: شكاف منفي (انتظارات بالاتر از ادراكات) در تمام ابعاد كيفيت نشان داد كه ارتقاي كيفيت در همه ابعاد لازم است. به ويژه دربعد پاسخگويي ضروري است تدابيري دراين زمينه اتخاذ شود. اصلاح فرآيندهاي مديريتي، كاهش زمان انتظار و افزايش انگيزه در كاركنان به منظورپاسخگويي مناسبتربه بيماران ازاين تدابيراست.

Background: The quality of services is a comparison of the customer´s perspective (expectations) with what it has received. If the expectations are more than perceptions, the quality of received services is not sufficient based on customer´s view which resulted in his/her dissatisfaction. The present study performed with the purpose of determining the quality of provided and excepted services to outpatients among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences. Material and Methods: The present study is a descriptive- analytics and cross sectional one which has been done in 2015. The study population included all outpatients attending hospital clinics affiliated to Tehran University of Medical Sciences.The sample size was calculated 225 participants based on formula. In order to data gathering in quality of provided and expected services, a 22-items standard questionnaire of Servqual was utilized. Data analysis performed by SPSS using paired t-test, Mann-Whitney and Kruskal-Wallis tests. Results: The study findings represented that there was a negative gap in the quality of services provided. The highest gap was related to accountability (-0.97) and the lowest gap related to tangibles factors (-0.69) .Moreover, regarding to relationship between demographic variables with perceived service quality, there were significant relationship between insurance type with reliability and empathy dimensions and supplementary insurance with tangibles factors and reliability. Conclusion: Negative gap (higher expectations than perception) in all aspects of quality improvement is required in all dimensions. Especially, it is necessary to adopt some strategies in the accountability dimension. Reforming management processes, reducing waiting times and increasing employeesʹ motivation in order to achieve appropriate accountability are in this kind of strategies.