روند شكايات بيماران در يك بيمارستان دولتي كشور قبل و بعد از اجراي طرح تحول نظام سلامت

Trend of Patients’ Compliance in a Public Hospital Before and After Healthcare Reform Implementation

زمينه و هدف: شكايات بيماران از سيستم درماني مي تواند با شناسايي نقاط ضعف، فرصت هاي بهتري را براي پاسخگويي به نياز هاي بيماران فراهم آورد. در اين تحقيق روند شكايات بيماران قبل و بعد از اجراي طرح تحول نظام سلامت در يك بيمارستان دولتي بررسي شد. مواد و روش ها: پژوهش حاضر يك مطالعه توصيفي- تحليلي بود كه بصورت گذشته نگر به بررسي روند شكايات بيماران در دو مقطع قبل و بعد از اجراي طرح تحول سلامت ( سال هاي 1391 تا 1395) در يكي از بيمارستان هاي دولتي كشور پرداخت. به منظور جمع آوري و طبقه بندي موارد شكايت از چك ليستي كه توسط وزارت بهداشت طراحي شده است، استفاده گرديد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 21 انجام شد. از آمار توصيفي و نيز آزمون آماري تحليلي مانند آزمون chi Square استفاده گرديد. نتايج: نتايج نشان داد تعداد شكايات ثبت شده در بيمارستان مورد مطالعه قبل از طرح تحول نظام سلامت 29 مورد و بعد از اجراي طرح 198 مورد بود. اغلب شكايات مربوط به بخش اورژانس (31%) و حدود 40 درصد افراد مورد شكايت نيز پزشكان بودند. بيشتر شكايات ثبت شده مربوط به كيفيت خدمات ارائه شده (33/5باز) و برخورد پرسنل ( 30% ) بود. طبق نتايج، بين تعداد شكايات ثبت شده با فرد مورد شكايت قيل و بعد از اجراي طرح تحول سلامت تفاوت معني داري مشاهده گرديد ( 0/05>P) نتيجه گيري: اجراي طرح تحول نظام سلامت منجر به ثبت نظام مند و توجه ويژه به شكايات در بيمارستان شده است. اغلب شكايات ثبت شده مربوط به بخش اورژانس بيمارستان بوده كه لازم است مديران و مسئولين بيمارستان به اين بخش توجه ويژه داشته و در راستاي ارتقاي كيفت خدمات گام هاي موثر بردارند.

Background: Patient complaints from the healthcare system can be helpful to respond patients’ needs using identifying the weaknesses. In this study, the complaints trend of patients has been investigated before and after healthcare system reform progress in a public hospital. Materials and Methods: This descriptive-analytic study was carried out to assess trend of patient's complaints in two period of time in a northeast governmental hospital before and after healthcare system reform implementation (2012-2016). In order to collect data, the checklist designed by the ministry of Health was used. Data entered to SPSS version 21 and analyzed using descriptive statistics and analytical tests such as Chi-square. Results: The study results revealed that the number of complaints were 29 and 198 before and after implementation of healthcare system reform, respectively. Most complaints were related to the emergency sector (31%) and about 40% of the complaints were from physicians. Most of the registered complaints were related to the quality of provided services (33.5%) and personnel exposure (30%), respectively. Accordance to study results, there was a significant difference between the number of complaints before and after implementation of the health system reform with the type of complainant (P <0.05). Conclusion: Implementation of healthcare reform plan has led to systematic registration and special attention to complaints in assessed hospital. Most of registered complaints were related to the emergency department which requires managers and hospital officials to pay special attention to this sector and take effective steps to improve quality of services.